Dans la nuit du 9 avril 2017, United Airlines a expulsé de façon musclée un voyageur d'un vol surréservé. L'événement regrettable a été enregistré par différents voyageurs sur leur téléphone portable et posté sur divers réseaux Sociaux. L'un des enregistrements, présenté sur Facebook, a été partagé plus de 87 000 fois et vu par près de 8 millions de personnes dans les 24 heures.

“L'un des enregistrements, présenté sur Facebook, a été partagé plus de 87 000 fois et a été vu par près de 8 millions de personnes dans les 24 heures”

e désastre a été sensiblement amplifié par la réaction inconsidérée de l'organisation. Le lendemain, United Airlines a tweeté une annonce du PDG s'excusant de devoir "reloger les clients". L'absence totale de reconnaissance de l'erreur a aggravé la situation et a suscité l'indignation du public. L’agitation sur Twitter qui s’en suivi n’est plus à conter.

C'est en fait le genre de fiasco en matière de relations publiques que vous pouvez éviter grâce à la gestion de la réputation de la marque facilitée par une surveillance active de l'analyse des sentiments. C'est aussi un excellent exemple de la raison pour laquelle il est important de se soucier non seulement de savoir si les gens parlent de votre marque, mais aussi de la manière dont ils en parlent. Plus de mentions n'est pas synonyme de plus de sentiment positif à l'égard de la marque.

“Il est important de se soucier non seulement de savoir si les gens parlent de votre marque, mais aussi de la manière dont ils en parlent”

De nos jours, les marques de tout type et de toutes tailles ont des interactions significatives avec les clients, les prospects et même la concurrence sur les réseaux sociaux comme Facebook, Twitter et Instagram.

La plupart des départements marketing mesurent leur efficacité par le volume de mentions en ligne. Cet KIP - plus il y a de d’interactions, plus la notoriété de la marque est grande - ne tient pas compte de l'impact négatif sur la réputation de la marque causé par le sentiment négatif exprimé dans certaines de ces mentions. De nos jours, les entreprises doivent chercher à approfondir leurs connaissances.

Ainsi, comment la défense de la réputation de la marque par une surveillance active de l'analyse du sentiment aurait pu aider United Airlines à éviter ce fiasco en matière de relations publiques. Malheureusement, cela n'aurait pas pu empêcher la terrible décision de faire sortir de force le passager de l'avion.

Cependant, une surveillance active aurait permis d'établir le score médian du sentiment de la marque sur l'ensemble des chaînes de Media Sociaux surveillées et, une fois que la vidéo scandaleuse a été publiée et que le score du sentiment a commencé à se détériorer rapidement, alors que davantage de mentions négatives étaient publiées, la défense active aurait alerté les responsables des relations publiques de ce changement et la BI aurait reconnu la tendance négative du sentiment de la marque qui se formait rapidement.

Une notification rapide de la crise de relations publiques aurait permis à la direction des relations publiques de United Airlines d'évaluer correctement la gravité de la situation et donc de conseiller le PDG sur son impact sur la marque. Cela aurait facilité une déclaration publique beaucoup plus rapide et plus appropriée. Le suivi de la réputation de la marque avec une analyse active du sentiment peut également être extrêmement utile lors du lancement de nouveaux produits/services. Prenons l’exemple d’une grande banque de détail qui déploierait une mise à jour majeure de son application mobile et de ses plateformes de banque en ligne dans différents pays et même sur différents continents. La multiplicité des points de contact avec les clients touchés par cette tâche représente un défi considérable pour le suivi du sentiment des clients. Cela est particulièrement vital si les choses ne se passent pas comme prévu. La capacité des entreprises à réagir et à faciliter la médiation des préoccupations des clients est devenue primordiale pour la gestion de la réputation de la marque.

“La surveillance de la réputation de la marque avec une analyse active du sentiment peut également être extrêmement utile lors du lancement de nouveaux produits/services”

Les solutions d'entreprise telles que Customer Intelligence Suit fournissent une vue à 360 degrés du sentiment des clients sur tous les points de contact, y compris les canaux de médias sociaux.Brand Defender, qui est alimenté par l'intelligence artificielle, peut automatiquement servir de médiateur et faire remonter les mots clés, les hashtags et les phrases ciblés, permettant ainsi une médiation quasi immédiate des préoccupations des clients dès le premier tour.

Pour tester la défense active de la marque avec Brand Defender, rendez-vous sur notre page Twitter @AZNresearch et tweetez le hashtag " #aznBISgo " pour engager notre Brand Defender BIS 2.0

Veuillez prévoir 10-12 minutes et rafraîchir votre page Twitter pour voir la réponse automatique.

Le Brand Defender automatisé peut être désigné pour répondre aux mots clés, phrases et hashtags surveillés avec différents messages. Il peut vous remercier pour les commentaires positifs et reconnaître les commentaires négatifs avec l'assurance d'une résolution rapide. Chaque engagement est envoyé à la suite de Customer Intelligence avec possibilité d'escalade pour désigner les départements ; logistique, réseau, service client ... Tout cela est réalisé sans interaction humaine 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.

“Tout ceci est réalisé sans interaction humaine, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7”