Мониторинг социальных медиа с активной защитой бренда

В ночь на 9 апреля 2017 года United Airlines убедительно исключили путешественника из забронированного рейса. Кошмарное происшествие было записано разными путешественниками на их мобильные телефоны и размещено на различных каналах SM. Одна из записей, представленных на Facebook, была распространена более 87 000 раз и просмотрена почти 8 миллионами человек в течение 24 часов.

“Одна из записей, представленных на Facebook, была распространена более 87 000 раз и просмотрена почти 8 миллионами человек в течение 24 часов.”

Катастрофа была ужасно усилена невнимательной реакцией организации. На следующий день United Airlines написала в Твиттере объявление от генерального директора, извиняясь за «необходимость повторного размещения клиентов». Полная неспособность признать ошибку еще более усугубила ситуацию и вызвала возмущение общественности. Вы можете представить знаменательный день в Твиттере.

На самом деле такого рода пиар-бизнес можно избежать, управляя репутацией бренда, благодаря активному мониторингу анализа настроений. Это также прекрасный пример того, почему важно заботиться не только о том, говорят ли люди о вашем бренде, но и о том, как они говорят об этом. Больше упоминаний не равняется позитивному настроению бренда.

“Важно заботиться не только о том, говорят ли люди о вашем бренде, но и о том, как они говорят об этом.”

В наши дни бренды всех форм и размеров имеют значимое взаимодействие с клиентами, лидерами и даже конкуренцией в социальных сетях, таких как Facebook, Twitter и Instagram.

Большинство отделов маркетинга измеряют свою эффективность по объему онлайн-упоминаний. Этот KPI - чем больше болтовни, тем лучше узнаваемость бренда не может распознать негативное влияние на репутацию бренда, вызванное негативными настроениями, выраженными в некоторых из этих упоминаний. В настоящее время предприятия должны искать более глубокое понимание.

Итак, каким образом защита репутации бренда с помощью активного мониторинга анализа настроений могла бы помочь United Airlines избежать их фиаско с пиаром. К сожалению, это не могло помешать ужасному решению насильственно удалить пассажира из самолета. Однако, активный мониторинг позволил бы установить среднюю оценку настроения бренда по всем отслеживаемым каналам SM, и как только было опубликовано возмутительное видео, и оценка настроения начала быстро ухудшаться, так как было опубликовано больше негативных упоминаний, активная защита предупредила бы PR-менеджеров об этом изменении и BI признал быстро формирующуюся негативную тенденцию настроения бренда.

Быстрое уведомление о формирующейся проблеме PR позволило бы руководству PR United Airlines правильно оценить серьезность ситуации и, таким образом, проконсультировать генерального директора о ее влиянии на бренд. Это способствовало бы более быстрому и более подходящему публичному заявлению.

Мониторинг репутации бренда с активным анализом настроений также может быть чрезвычайно полезен при запуске новых продуктов / услуг. Например, крупный розничный банк внедряет масштабное обновление своих мобильных приложений и платформ интернет-банкинга в разных странах и даже континентах. Множество точек соприкосновения с клиентами, затронутых во время такой задачи, представляет собой серьезную проблему, связанную с мониторингом настроений клиентов. Это особенно важно, если все идет не так, как планировалось. Способность бизнеса реагировать и содействовать решению проблем клиентов стала первостепенной для управления репутацией бренда.

“Мониторинг репутации бренда с активным анализом настроений также может быть чрезвычайно полезен при запуске новых продуктов / услуг.”

Корпоративные решения, такие как Customer Intelligence Suit обеспечивают всестороннее представление о настроениях клиентов во всех точках взаимодействия, включая каналы социальных сетей.Brand Defender с поддержкой AI может автоматически опосредовать и эскалировать целевые ключевые слова, хэштеги и фразы целевого настроения, обеспечивая, таким образом, почти немедленное первоочередное посредничество в решении проблем клиентов.

Чтобы протестировать активную защиту бренда с помощью Защитник бренда на базе AI, перейдите на нашу страницу в Твиттере @AZNresearch и отправьте в Твиттер хэштег " #aznBISgo "чтобы задействовать наш Защитник бренда на базе AI на базе BIS 2.0.

Пожалуйста, подождите 10-12 минут и обновите страницу в Твиттере, чтобы увидеть автоматический ответ.

Автоматизированный защитник бренда может быть назначен для ответа на отслеживаемые ключевые слова, фразы и хэштеги с различными сообщениями. Он может поблагодарить вас за положительный комментарий и признать отрицательные комментарии с уверенностью скорейшего разрешения. Каждое задание отправляется в комплект Customer Intelligence с возможной эскалацией для определения отделов; логистика, сеть, обслуживание клиентов ... Все это достигается без участия человека 24/7.

“Логистика, сеть, обслуживание клиентов ... Все это достигается без участия человека 24/7.”

Поделиться:

Теги:

    Сделаем это вместе -
    У вашего бизнеса есть история

    Заказ обратного звонка

    Мы перезвоним вам в течение часа или в удобное для вас время

    Live Chat
    ×