Как это работает
Одна из самых больших проблем, с которыми сегодня сталкивается бизнес, - это множество точек соприкосновения с клиентом. Этот фактор становится еще более важным для хорошо диверсифицированных компаний, которые предоставляют свой контент через несколько платформ (веб-сайтов, мобильных приложений) на разных языках, используя несколько Омни-каналов для привлечения клиентов, распространения своих услуг по странам и континентам. Поскольку необходимо измерять различные KPI в зависимости от точки соприкосновения, используемой вашими клиентами, CIS 3.0 может одновременно запускать несколько программ, что позволяет вам измерять все KPI на основе канала, используемого клиентом. Такое разнообразие точек соприкосновения с клиентом и количество различных выборок для оценки настроений клиентов создают огромное количество данных. Такие данные называются большими (Big data) и для них требуются современные разработки на базе искусственного интеллекта, помогающие бизнесу принимать правильные решения в нужное время. ДДинамические метки бренда анализируют эффективность с течением времени и оценивают прогнозируемые искусственным интеллектом тенденции для конкретных ключевых слов и хэштегов (просмотр анализа настроений на предмет ваших усилий по обслуживанию клиентов). Отправляйте сообщение по электронной почте или выпускайте предварительно утвержденный пресс-релиз по указанному ключевому слову или хэштегу. Ваша служба поддержки сможет мгновенно отвечать на сообщения с отрицательными комментариями, что поможет быстро урегулировать конфликт. Отслеживайте и управляйте отзывами, собранными со всех точек взаимодействия с клиентами на одной централизованной панели управления, для улучшения экосистемы, ориентированной на клиента.
Индекс потребительской лояльности (NPS)→
NPS — зеркало лояльности клиентов и показатель будущего роста компании. Этот показатель, используемый на международном уровне, стал очень популярен.
Вы легко найдете краткую историю NPS: метрику придумал Фредерик Райхельд, который исследовал связь различных вопросов, которые можно задать клиенту, с показателями роста бизнеса. Только протестировав все возможные вопросы, он остановился на одном: готовы ли вы рекомендовать компанию?
Лояльный клиент — это внештатный маркетолог компании. Клиенты, которые любят компанию, могут даже уйти от нее, но по-прежнему рекомендовать знакомым, друзьям и коллегам. По этой причине индекс потребительской лояльности прямо связан с ростом компании.
Обратная связь (Feedback)→
Feedback – сервис улучшения продуктов с помощью обратной связи от клиентов. Данный сервис позволяет собирать отзывы клиентов в режиме реального времени и управлять их неудовлетворенностью, прежде чем найти их в социальных сетях или на других платформах, которые могут мгновенно повлиять на репутацию вашей компании.
Данные, собранные при помощи сервиса Feedback помогут узнать свои сильные стороны и определить приоритетные направления улучшения и развития вашего продукта и компании, что поможет улучшить качество обслуживания и повысить удовлетворенности клиентов.
Все сервисы AZN Analytics удобно встраивается в продукт — это дает возможность взаимодействовать с пользователями прямо на сайте. Теперь вы сможете узнать, кто ваши пользователи, что они ищут, как они думают и что можно улучшить в продукте.
Опрос клиентов (Customer Survey)→
Система онлайн-опросов - это самый эффективный способ получить обратную связь от ваших клиентов. Результаты, полученные в ходе таких исследований, позволяют вашей компании быстро взаимодействовать с клиентами, предоставлять им быстрые ответы на их вопросы, а ваш бизнес будет получать необходимые данные для улучшения работы.
Опрос удовлетворенности клиентов поможет вам увидеть настроение вашего клиента, что им нравится и что не нравится в работе с вами, на что стоит обратить внимание. А когда клиенты покидают вас, важно также спросить о причине их ухода, чтобы в будущем исправить эти недостатки.
Вы можете спросить своих клиентов о том, что им было бы интересно увидеть на вашем сайте, или отправить им ссылку опроса по электронной почте. Система онлайн-опросов доступна в веб-режиме и для мобильных устройств, что позволяет вам собирать отзывы удобным для клиента способом.
Opinion polls→
Opinion polls – сервис, который помогает оценить общее настроение клиентов по интересующим вас позициям. Вы задаете клиенту простой вопрос, нравится ли ему ваш продукт или его часть, а он отвечает «да» или «нет». Достоинство этого метода в быстроте и ненавязчивости для клиента и в то же время высокой информативности для компании, продающей продукт или услугу. Интерпретация результатов опроса поможет выявить сильные и слабые стороны компании и стать руководством к действиям по улучшению качества продукта и обслуживания клиентов.
Продвинутая аналитика (Advanced Analytics)→
Расширенная аналитика дает возможность получить более глубокие, более стратегические и более действенные данные из ваших данных, чем традиционные отчеты бизнес-аналитики (BI).
Расширенная аналитика представляет собой набор методов, используемых для моделирования внутренних и внешних данных, чтобы получить ценную информацию, которая может способствовать действиям по улучшению бизнеса. Расширенные аналитические методы включают такие, как анализ данных / текста, машинное обучение, сопоставление с образцом, прогнозирование, визуализация, семантический анализ, анализ настроений, анализ сетей и кластеров, многомерная статистика, анализ графиков, моделирование, обработка сложных событий, нейронные сети.
Этот набор методов называется «продвинутой» аналитикой, чтобы отличать их от традиционного аналитического подхода, обычно реализуемого с использованием систем бизнес-аналитики (BI).
AZN Impact→
Все собранные данные отправляются на наш аналитический слой на основе ИИ. Машинное обучение оценивает собранную информацию и создает динамические показатели производительности. Использование логики прогнозирования создает прогнозы будущих тенденций на основе анализа в реальном времени. Отчеты бизнес-аналитики предоставляют краткую панель мониторинга всех отслеживаемых тенденций на основе Geo IP, UTM и многих других обозначенных параметров.
Преимущества в реальной жизни→
По словам Layman, если показатели вашей компании начнут падать относительно прошлогодних показателей в конкретном департаменте, сфере услуг, регионе, городе или стране - AZN Analytics уведомит вас, когда эта негативная тенденция начнет действовать. Не тогда, когда вы просматриваете отчеты на конец месяца или квартальные отчеты. Это позволит вашей компании оценить рыночные условия, которые могут повлиять на производительность, и исправить ситуацию, что позволит избежать значительных финансовых потерь. Таким же образом ваша компания будет уведомлена о любой положительной тенденции, которая позволит вашей компании изучить факторы, способствующие успеху, и распространить их на другие области, чтобы воспользоваться положительным импульсом.