Введение в CX аналитику

В этой статье мы кратко познакомим вас с CX культурой и покажем формулы для расчёта ключевых CX показателей.

CX (Customer Experience, от англ. – клиентский опыт) – это общий знаменатель, который включает в себя весь набор взаимодействий клиента с брендом. Обычно клиентский опыт начинается с обнаружения компании (знакомство). Дальше – начало взаимодействия, заказ, оплата, использование товара или услуги, поддержка бренда. На каждом этапе клиент вплотную контактирует с компанией и выносит из всего этого свой уникальный опыт, который может быть как позитивным или нейтральным, так и негативным.

Задача CX аналитики – обнаружить негативный клиентский опыт, чтобы поспособствовать его преображению в позитивный или хотя бы нейтральный.

Задача CX аналитики – обнаружить негативный клиентский опыт, чтобы поспособствовать его преображению в позитивный или хотя бы нейтральный.

Если компания знает, как эффективно работать с негативным клиентским опытом, то это становится следующим шагом после его обнаружения. Это помогает снизить отток клиентов.

Для анализа клиентского опыта сначала его необходимо собрать. Для этого используются опросы. В CX аналитике есть 7 ключевых принципов, по которым и необходимо формулировать в них вопросы. Для понимания рассмотрим следующий опрос.

Сначала идут вопросы, которые складываются в QE Score (Quality of Experience, от англ. – оценка качества опыта). Они обычно предоставляются по шкале от 0 до 10, где 0 – самый низкий показатель, а 10 – самый высокий. Глобально все вопросы QE отвечают на общий вопрос: «Насколько вы удовлетворены следующими аспектами нашего обслуживания клиентов?».

CX Принцип Пример вопроса
Посмотрите на это с их точки зрения Наше понимание ваших конкретных потребностей и целей
Узнайте их и адаптируйте свое предложение Наша способность адаптировать наш ответ к вашим конкретным потребностям и целям
Будьте доступными и эффективными Время выполнения и простота совершенных вами транзакций
Возьмите на себя ответственность и решите это с первого раза Эффективное и своевременное решение любых жалоб или проблем, с которыми вы столкнулись
Держите их в курсе Предоставление точной и полной информации
Делайте то, о чём говорите Справедливость и прозрачность платежей и сборов
Пройдите лишнюю милю Профессионализм и дружелюбие сотрудников, с которыми вы общались

В результате мы имеем 7 шкал, которые заполненные результатами от 0 до 10. Для получения QE Score необходимо всего лишь получить их среднее значение и умножить его на 10.

QE Score = AVG(Принцип 1;…;Принцип 7) * 10

Следующий важный параметр в CX аналитике – это AS Score (Advocacy, от англ. – оценка уровня пропаганды). Если вы уже используйте в своём бизнесе NPS аналитику, то у нас для вас хорошие новости – при сборе данных для расчёта AS Score клиенту предлагается ответить на тот же вопрос, что в NPS аналитике. Это значит, что вам не придется полностью переписывать архитектуру существующего опроса, достаточно будет только добавить в него QE вопросы. Однако, в формуле для расчёта AS Score всё же есть отличие от формулы для расчёта NPS. Если NPS – это показатель, который может быть в пределах от -100 до 100, то AS Score только от 0 до 100, как и все показатели, которые участвуют в CX аналитике.

Напомним, как может выглядеть NPS (AS) вопрос: «Основываясь на вашем опыте взаимодействия с брендом, насколько вероятно, что вы порекомендуете его другим? (По шкале от 0 до 10)».

AS Score = ответ на AS вопрос * 10

Кстати, если ответ клиента на AS вопрос находится в пределах от 0 до 6, значит он негативный и в таком случае рекомендуется предложить клиенту ответить на вопрос: «Какова основная причина вашей оценки?» – это поможет сотрудникам при работе с клиентом в дальнейшем.

Ответы по вопросам двух предыдущих показателей можно соотнести со следующей шкалой.

В целом, двух предыдущих показателей достаточно, чтобы рассчитать ключевой показатель CX аналитики – CX Score.

CX Score = (QE Score * 80%) + (AS Score * 20%)

По его результатам можно окончательно определить группу, в которой находится текущий клиент:

  • промоутеры (от 80 до 100);

  • пассивы (от 60 до 79);

  • недоброжелатели (от 0 до 59).

И, соответственно, предпринять необходимые меры для повышения качества своих клиентов.

Поделиться:

Теги:

    Сделаем это вместе -
    У вашего бизнеса есть история

    Заказ обратного звонка

    Мы перезвоним вам в течение часа или в удобное для вас время