Introduction aux Analyses CX

Dans cet article, nous vous présenterons brièvement l‘univers CX et nous vous montrerons les formules de calcul des métriques clés CX.

CX (Customer Experience) est un dénominateur commun qui inclut l'ensemble des interactions client avec une marque. En règle générale, l'expérience client commence par la découverte de l'entreprise (connaissance). En outre - le début de l'interaction, la commande, le paiement, l'utilisation d'un produit ou d'un service, le support de la marque. A chaque étape, le client établit un contact étroit avec l'entreprise et fait ressortir son expérience unique de tout cela, une expérience qui peut être positive, neutre, ou négative.

La tâche de l'analyse CX est de détecter les expériences client négatives afin de les aider à les transformer en expériences positives ou du moins neutres.

La tâche de l'analyse CX est de détecter les expériences client négatives afin de les aider à les transformer en expériences positives ou du moins neutres.

Si une entreprise sait comment gérer efficacement les expériences client négatives, cela devient la prochaine étape après être connu. Cela permet de réduire le taux de désabonnement des clients.

Pour analyser l'expérience client, vous devez d'abord la collecter. Pour cela, des sondages sont utilisés. Il y a 7 principes clés dans l'analyse CX, selon lesquels il est nécessaire d'y formuler des questions. Pour comprendre, considérez l'enquête suivante.

Tout d'abord, il y a des questions qui s'additionnent au score QE (Quality of Experience, de l’anglais- évaluation de la qualité de l'expérience). Ils sont généralement donnés sur une échelle de 0 à 10, 0 étant le plus bas et 10 le plus élevé. Globalement, toutes les questions QE répondent à la question générale : "Dans quelle mesure êtes-vous satisfait des aspects suivants de notre service client ?"

Le principe CX Exemple de question sur
Voyez-le de leur point de vue Notre compréhension de vos besoins et objectifs spécifiques
Les identifier et personnaliser votre offre Notre capacité à adapter notre réponse à vos besoins et objectifs spécifiques
Soyez accessible et efficace Délai d'exécution et facilité des transactions que vous avez effectuées
Prenez vos responsabilités et résolvez-le du premier coup Résolution efficace et rapide de toute plainte ou problème que vous avez rencontré
Tenez-les informés Donner les informations exactes et complètes
Être fidèle à notre parole Professionnalisme et convivialité du ou des employés avec lesquels vous avez interagi
Faites un effort supplémentaire Professionnalisme et convivialité du ou des employés avec lesquels vous avez interagi

En conséquence, nous avons 7 échelles, qui sont remplies de résultats de 0 à 10. Pour obtenir le score QE, il vous suffit d'obtenir leur valeur moyenne et de la multiplier par 10.

Score QE = AVG (Principe 1;…; Principe 7) * 10

Le prochain paramètre important dans l'analyse CX est le score AS (plaidoyer). Si vous utilisez déjà l'analyse NPS dans votre entreprise, nous avons de bonnes nouvelles pour vous: lors de la collecte de données pour calculer le score AS, le client est invité à répondre à la même question que dans l'analyse NPS. Cela signifie que vous n'avez pas à réécrire complètement l'architecture d'une enquête existante, il vous suffit d'y ajouter des questions de QE. Cependant, la formule de calcul du score AS diffère toujours de la formule de calcul du NPS. Si NPS est un indicateur pouvant être compris entre -100 et 100, le score AS est uniquement compris entre 0 et 100, comme tous les indicateurs impliqués dans l'analyse CX.

Pour récapituler : à quoi pourrait ressembler une question NPS (AS), «Sur la base de votre expérience avec une marque, quelle est la probabilité que vous la recommandiez à d'autres? (Sur une échelle de 0 à 10) ".

Score AS = réponse à la question AS * 10

À propos, si la réponse du client à la question AS est comprise entre 0 et 6, alors elle est négative et dans ce cas, il est recommandé d'inviter le client à répondre à la question: "Quelle est la raison principale de votre évaluation ? " - cela aidera les employés à travailler avec le client à l'avenir.

Les réponses aux questions des deux indicateurs précédents peuvent être corrélées avec l'échelle suivante

En général, les deux indicateurs précédents suffisent pour calculer l'indicateur clé d'analyse CX - CX Score.

Score CX = (score QE * 80%) + (score AS * 20%)

En fonction de ses résultats, vous pouvez enfin déterminer le groupe dans lequel se trouve le client actuel:

  • Promoteurs (de 80 à 100)

  • Passif (de 60 à 79)

  • Détracteurs (de 0 à 59).

Et, en conséquence, prendre les mesures nécessaires pour améliorer la qualité de leurs clients.

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