Чат-боты прошли долгий путь за эти годы. Когда-то они были ограничены алгоритмами, основанными на правилах, при обработке вопросов и ответах на них. Современные чат-боты теперь используют обработку естественного языка (далее NLP), машинное обучение и разговорный искусственный интеллект (далее ИИ) для взаимодействия с пользователями.
Организации, стремящиеся увеличить продажи или повысить эффективность обслуживания, используют чат-ботов для экономии времени и повышения эффективности, поскольку чат-боты с ИИ могут общаться с пользователями и отвечать на повторяющиеся вопросы в любое удобное для него время.
По мере того, как потребители отходят от традиционных форм общения, многие эксперты ожидают, что методы общения на основе чатов будут расти. Компании все чаще используют виртуальных помощников для выполнения простых задач, позволяя сотрудникам сосредоточиться на других обязанностях.
Да, чат-боты действительно упрощают сбор и выдачу информации, но также они вызывают у большинства пользователей раздражение своим непониманием и навязчивостью.
Чтобы понять, как всё-таки чат-боты помогают бизнесу, сначала разберемся с тем, почему они вызывают недовольство.
Почему пользователи ненавидят чат-ботов?
Чат-боты выдают себя за реального человека/сотрудника
Клиент получает стандартный ответ на подробно изложенную личную просьбу, а это приводит к снижению доверия к ресурсу и отказе от услуг компании.
Не понимают пользователей
Не все пользователи станут писать вопрос точно в соответствии с языковыми правилами. Из-за этого они часто будут получать ответ, что бот их не понимает или вовсе не получат ответа. Вряд ли пользователь будет настойчив и станет переписывать свой запрос. Скорее всего он просто уйдёт к другой компании.
Создают лишнее звено между клиентом и сотрудником
Одной из наиболее распространённых ошибок является наделение чат-бота одной функцией – сбором контактной информации. На любой вопрос пользователя бот посылает сообщение с запросом указать телефон или электронную почту, куда отправится ответ. Это свидетельствует о том, что пользователю придется долго ждать ответа, что в свою очередь побудит его уйти на другой ресурс, на котором можно сразу получить ответ.
Слишком навязываются
Многие чат-боты настроены таким образом, что они самостоятельно активируют чат каждый 2-3 минут. Активация чата происходит и при работе пользователя в другом окне с сопровождением звукового сигнала. К тому же, чат-боты часто продолжают беседу в уже завершенном диалоге и предлагают пользователю различные справочные или рекламные сведения без запроса. Обычно подобное поведение вызывает лишь одну реакцию пользователей – срочно закрыть мешающее окно.
Разработчики приписывают им несуществующие функции
В большинстве случаев, чат-бот в приветствии сообщает, что у него есть возможность решить множество задач. Но на самом деле после ряда дежурных обращений он пересылает ответов он переправляет запрос оператору или просит контактные данные для ответа. Таким образом, у пользователя кончается терпение, он не дожидается решения своей проблемы и уходит с сайта.
С такими ошибками чат-ботов может столкнуться любая компания, но чтобы их избежать, нужно понимать причины этих неудач.
Ограничения чат-ботов
Утверждается, что чат-боты повышают вовлеченность клиентов, улучшают коммуникацию с брендом и дают бизнесу полезные сведения. Но множество чат-ботов не могут реализовать свой потенциал из-за ограниченного характера большинства своих технологий.
Основные проблемы можно разделить на четыре основные области:
1. Отсутствие тренировочных данных
Это распространенное заблуждение, что системы машинного обучения каким-то образом работают полностью самостоятельно, без какого-либо контроля со стороны человека. Это неправда.
Точно так же, как диалоговая система, основанная на лингвистике, требует от человека кропотливой работы над каждым правилом и ответом, система машинного обучения требует, чтобы люди собирали, отбирали и очищали каждую отдельную часть обучающих данных, потому что использование машинного обучения для понимания людей требует ошеломляющего объема информации. То, что естественно для нас, людей, – отношения между словами, фразами, предложениями, синонимами, лексическими единицами, понятиями и т. д. – должно быть «выучено» машиной.
Для предприятий, у которых нет значительного объема релевантных и классифицированных данных, это может быть непомерно дорогостоящей и трудоемкой частью создания приложений для диалоговых чат-ботов с ИИ.
2. Плохое понимание разговорной речи
Еще большей проблемой является риск того, что системы машинного обучения не поймут вопросы или поведение клиента.
В разговорной системе, основанной на лингвистике, люди могут гарантировать, что вопросы с одинаковым значением получат одинаковый ответ. Система машинного обучения может не правильно распознать похожие вопросы, сформулированные по-разному, даже в рамках одного разговора.
Существует также проблема, заключающаяся в том, что чистые системы машинного обучения не обладают последовательной индивидуальностью, потому что все ответы в диалогах представляют собой объединенные текстовые фрагменты из разных источников.
3. Простота создания глобальной привлекательности
Организациям необходимо поддерживать своих клиентов на разных языках – проблема, которая со временем будет только увеличиваться. Следовательно, чат-боты на основе ИИ должны свободно владеть многими языками и иметь возможность учиться больше, когда это необходимо. Но это только часть проблемы, потому что им часто требуется поддержка различных платформ, устройств или сервисов.
Большинство технологий разработки чат-ботов требует больших усилий и часто полной перестройки для каждого нового языка и канала, которые необходимо поддерживать, что приводит к множеству разрозненных решений, которые неуклюже сосуществуют.
Эти типы решений для чат-ботов не могут повторно использовать ресурсы из исходной сборки, а также не могут отображать одно и то же решение для чат-ботов на нескольких устройствах и в разных службах.
4. Правила защиты данных
Данные лежат в основе диалогового ИИ и используются для персонализации разговора, улучшения системы и предоставления бизнес-информации, поэтому важно, чтобы предприятия могли воспользоваться преимуществами, соблюдая правила и законодательство.
Для организаций проблема заключается не только в хранении данных, но и в извлечении информации для экспорта или удаления безопасным и проверяемым способом.
Кроме того, многие технологии чат-ботов ограничивают доступ к генерируемым диалоговым данным, а это означает, что компании теряют одно из ключевых преимуществ внедрения диалогового бота. Без этих данных компании практически не видят своих клиентов.
Преимущества чат-ботов перед живыми сотрудниками
Чат-боты предлагают несколько преимуществ по сравнению с живым чатом или агентами контакт-центра. Предлагая своим клиентам интеллектуальную автоматизированную систему самообслуживания, вы получаете следующие преимущества:
Постоянная поддержка клиентов
Одним из преимуществ чат-ботов является то, что, в отличие от людей, боты могут круглосуточно отвечать на запросы клиентов без дополнительных затрат. Благодаря возможностям круглосуточного чата ваш бот может мгновенно отвечать на вопросы клиентов, не требуя, чтобы они звонили в вашу службу поддержки в рабочее время.
Скорость обработки данных
Чат-бот с ИИ создан для распознавания, понимания и ответа на конкретные запросы и проблемы за считанные секунды. Они даже могут предлагать запросы «наилучшего соответствия», экономя еще больше времени для клиента. К тому же, большинство агентов обычно должны обращаться к стандартизированным ответам для общих запросов, что требует дополнительного времени. А чат-боты имеют уже запрограммированные ответы, что дает им преимущество над живыми сотрудниками.
Отсутствие человеческого фактора
Оператор может ошибиться, неправильно понять, оказаться не подготовленным, у него может быть рассеяно внимание из-за головной боли или проблем в семье. Бот настраивается один раз и всегда действует точно по алгоритму.
Экономия средств
Одной из причин использования чат-ботов в компании является то, что они более экономичны, чем найм сотрудников. К тому же ботам не нужно выходить в отпуск и брать больничный, они работают постоянно и готовы ответить сразу нескольким клиентам.
Но потребность в человеке все же присутствует
Иногда ничто не может заменить эмпатию, которую могут предоставить живые люди, или тот тип интеллекта, который требует творчества или суждения для решения вопроса. В таких ситуациях часто именно человеческая способность проводить параллели с аналогичным опытом позволяет решать проблемы в сложных или необычных обстоятельствах.
Поэтому важно, чтобы чат-бот мог беспрепятственно переключаться на живого агента, когда в этом возникает необходимость. И, соответственно, передавать всю информацию оператору, которая была получена во время разговора, чтобы клиенту не пришлось начинать все сначала.