В последнее время интерес пользователей к общению в социальных сетях и использованию мобильных приложений несколько угасает, и все популярнее становятся чат-боты, способные из огромного объема информации выдать именно ту, которая интересует пользователя. Популярность чат-ботов связана, в первую очередь, с развитием мессенджеров, в которых пользователи проводят больше времени, чем в соцсетях и приложениях.
Технология, лежащая в основе появления чат-ботов, – это обработка естественного языка (далее NLP). Чат-боты, основанные на NLP, прошли пик ожиданий цикла ажиотажа и движутся к просветлению и продуктивности. NLP предоставляет чат-ботам возможность понимать и интерпретировать пользователя на его родном языке, чтобы предложить более богатый опыт общения.
Что такое чат-бот?
Чат-боты – это интеллектуальные диалоговые компьютерные программы, имитирующие человеческое общение в его естественной форме. Чат-бот может обрабатывать пользовательский ввод и производить вывод. Обычно чат-боты принимают текст на естественном языке в качестве входных данных, а вывод должен быть наиболее релевантным выводом для введенного пользователем предложения. Таким образом, чат-боты представляют собой автоматизированную диалоговую систему, которая может одновременно обслуживать тысячи потенциальных пользователей.
Чат-боты существуют уже более полувека. Первые программы, которые сегодня можно называть чат-ботами, появились еще в середине прошлого века. Ввод в употребление термина «чат-бот» приписывают разработчику Майклу Молдингу, который в 1994 году создал программу для общения Julia и назвал ее чат-ботом. Программа была незамысловата, но позволяла поддерживать более-менее осмысленный диалог и поддерживала функции самообучения.
Эволюция чат-ботов
Эволюция чат-ботов заняла более 50 лет. В 1950 году ученый-компьютерщик Алан Тьюринг разработал теорию о том, что человеческий мозг представляет собой цифровой вычислительный механизм, который со временем обучается, чтобы стать универсальной машиной. Он известен своей новаторской работой в области искусственного интеллекта (далее ИИ) и когнитивной науки. В 1950 году он создал тест Тьюринга, чтобы определить, думает ли компьютер.
После Тьюринга исследователи продолжали работать над тем, что мы знаем сегодня как чат-боты. Они использовали различные технологии, такие как обработка естественного языка и искусственный интеллект, чтобы создать максимально искусственный человеческий опыт.
Первое поколение чат-ботов и обработка естественного языка
В начале своего развития чат-боты не могли предложить те преимущества, которые они предлагают сегодня. Вместо этого чат-боты первого поколения демонстрировали явные недостатки, потому что они не предлагали хорошего пользовательского опыта. Во-первых, на данном этапе у них не было настоящих возможностей искусственного интеллекта, они предлагали сценарии и роботизированные пользовательские интерфейсы. Эти основанные на правилах чат-боты работали приемлемо для простого контента часто задаваемых вопросов, но даже на этом этапе открывался новый горизонт функциональности: чат-боты потенциально могли делать гораздо больше. Ранние версии также были обременены долгим временем окупаемости – по крайней мере, от 9 до 12 месяцев на сборку и развертывание.
Если вспоминать первых чат-ботов, то в 1964 году Джозеф Вейценбаум, ученый из Массачусетского технологического института, начал работу над ELIZA. К 1966 году ELIZA, казалось, разговаривала с людьми. На самом деле ELIZA имитировала слова людей, разговаривавших с ней. Она заменяла человеческие слова и использовала их в своих ответах, создавая впечатление, будто она разговаривает с ними.
Почти десять лет спустя Кеннет Колби развил основные принципы ELIZA, создав PARRY, в которой использовалась более разговорная стратегия. В 1973 году между ELIZA и PARRY произошел разговор. Это были ранние попытки использовать обработку естественного языка в чат-ботах.
Таким образом, эти первые чат-боты, основанные на правилах, в первую очередь подходили для простого содержания часто задаваемых вопросов. Несмотря на небольшой набор функций, создание и внедрение чат-бота также заняло много времени. Более того, поскольку они не были основаны на искусственном интеллекте, они не могли учиться самостоятельно, и требовалось постоянное ручное обучение, чтобы научить чат-бота новым задачам или вопросам.
Искусственный интеллект выходит на первый план
Так как первые чат-боты были не рентабельными, инженеры нашли более гибкий подход к использованию искусственного интеллекта в контексте чат-ботов. Сам чат-бот – это не что иное, как запрограммированный набор ответов. Следовательно, его способность предлагать особые преимущества и захватывающий опыт работы с клиентами более реалистична в сочетании с ИИ. Это позволяет чат-боту ссылаться на исторические данные и формулировать ответы независимо – и, таким образом, становится разговорным ИИ.
Первой попыткой создания искусственного интеллекта посредством человеческого взаимодействия стал Бармаглот. Он был создан в 1988 году Ролло Карпентером. По словам Карпентера, он был разработан, чтобы «имитировать естественную человеческую беседу в интересной, развлекательной и юмористической манере».
В 1995 году была выпущена искусственная лингвистическая интернет-компьютерная сущность или ALICE. В своей первоначальной форме она использовала обработку естественного языка. С момента своего появления в 1995 году ALICE претерпела несколько изменений, перейдя на язык искусственного интеллекта. Тест Тьюринга, к сожалению, она не прошла, но была неоднократно признана самым «человечным» ботом среди уже существующих.
Потребители сыграли решающую роль в этом развитии. Обслуживание клиентов является главным приоритетом для любого бизнеса, и сегодня клиенты ожидают не чего иного, как высококачественного и персонализированного взаимодействия с пользователем. Ведь без довольных клиентов компания не сможет выжить в долгосрочной перспективе.
В век цифровых технологий это может стать проблемой для бизнеса. Всегда есть новые каналы, которые необходимо интегрировать, чтобы предложить клиентам оптимальное качество обслуживания. Кроме того, от компаний все чаще ожидают, что они будут общаться со своими клиентами так же, как с коллегами, друзьями или семьей. Чат-бот, основанный на правилах, не понимает этого контекста. Поэтому ясно, что чат-боты, использующие ИИ, будут иметь успех в будущем.
Чат-боты в недавнем прошлом
В начале 21 века технология чат-ботов изо всех сил пыталась обеспечить надежный и сложный опыт. Для реализации некоторых решений требовалось слишком много времени. Другие были менее надежными, извергая неуместные или оскорбительные замечания.
В 2001 году появился бот Smarterchild, который доказал, что людям действительно нравится общаться с умной машиной, которая имеет свой характер и может дать дельные советы.
Позже, в 2006 году IBM разработала Watson. Этот чат-бот способен обрабатывать естественный язык и обучаться в процессе общения. Именно с него крупные компании заинтересовались в услугах чат-ботов, так как поняли, что они могут заменить большинство операторов.
2007 год стал началом разработки облачного персонального помощника от Apple, который поддерживает множество языков и имеет API (cокращ. с англ. программный интерфейс приложения) для интеграции с другими приложениями.
Siri, которая сделала чат-ботов частью нашей повседневной жизни, была разработана Apple в 2011 году. Она способна отвечать на вопросы и выполнять различные поручения в сети. Например, если сказать «Siri, включи музыку» и назвать исполнителя, то через пару секунд вы уже будете слушать то, что просили.
Google Now – персонифицированный помощник от Google появился в 2012 году. Этого умного чат-бота создали потому, что Android-пользователи не могли использовать Siri. Спустя несколько лет он вырос в полноценного Google Ассистента.
Знаменитые голосовые ассистенты Alexa от Amazon и Cortana от Microsoft появились в 2015 году. Они ещё больше интегрировали чат-ботов в повседневную жизнь. Умные программы научились без проблем распознавать человеческую речь, обучаться, отвечать на всевозможные вопросы, реагировать на голосовые команды, заказывать товары на дом и многое другое.
В этом же году Telegram открыл для разработчиков приложение для создания и развертывания ботов. Вслед за этим Facebook открыл свою платформу обмена сообщениями Facebook Messenger для разработки ботов привлек внимание пользователей, а также разработчиков. Теперь почти каждая популярная платформа, включая Whatsapp, Slack, We Chat, IMO, предлагает возможность создания чат-бота.
В 2016 году сеть покорил знаменитый Tay – самообучаемый бот от Microsoft, который должен был перенять манеру общения подростков. Известен тем, что обучался на ответах людей, в результате чего менее чем за сутки превратился из милого робота в параноика-расиста. Microsoft пришлось закрыть проект его до тех пор, пока не придумают как бороться с провокационными сообщениями пользователей.
С развитием технологий, происходящим ежедневно, кто знает, каким будет следующий шаг в эволюции чат-ботов. Возможно, люди будут сообщать о симптомах чат-боту медсестры. Или студенты могут вести метафизические дискуссии с философскими.