Les chatbots ont parcouru un long chemin au fil des années. Ils étaient autrefois limités à des algorithmes basés sur des règles pour traiter et répondre aux questions. Les chatbots modernes utilisent désormais le traitement du langage naturel (NLP), l'apprentissage automatique et l'intelligence artificielle (IA) conversationnelle pour interagir avec les utilisateurs.

Les organisations qui cherchent à augmenter leurs ventes ou à améliorer l'efficacité de leurs services utilisent les chatbots pour gagner du temps et améliorer leur efficacité, car les chatbots IA peuvent communiquer avec les utilisateurs et répondre aux questions récurrentes à tout moment qui leur convient.

À mesure que les consommateurs s'éloignent des formes traditionnelles de communication, de nombreux experts s'attendent à ce que les méthodes de communication basées sur le chatbot se développent. Les entreprises font de plus en plus appel à des assistants virtuels pour des tâches simples, ce qui permet aux employés de se concentrer sur d'autres responsabilités.

Oui, les chatbots facilitent réellement la collecte et la diffusion des informations, mais ils irritent également la plupart des utilisateurs par leur manque de compréhension et leur obsession.

Pour comprendre comment les chatbots peuvent encore aider les entreprises, essayons d'abord de comprendre pourquoi ils provoquent un malaise.

Pourquoi les utilisateurs détestent-ils les chatbots?

Les chatbots se font passer pour une vraie personne/un vrai employé.

Le client reçoit une réponse standard à une demande personnelle détaillée, ce qui entraîne une diminution de la confiance dans la ressource et un refus des services de l'entreprise.

Ne pas comprendre les utilisateurs

Tous les utilisateurs ne rédigent pas une question en respectant exactement les règles de la langue. De ce fait, ils recevront souvent une réponse que le robot ne comprend pas ou ne recevra pas de réponse du tout. Il est peu probable que l'utilisateur soit persistant et réécrive sa demande. Le plus probable est que ce dernier s'adressera simplement à une autre entreprise.

Créez un lien supplémentaire entre le client et l'employé

L'une des erreurs les plus courantes consiste à donner au chatbot une seule fonction - la collecte d'informations de contact. À toute question de l'utilisateur, le bot envoie un message demandant de préciser le téléphone ou l'email où ira la réponse. Cela indique que l'utilisateur devra attendre longtemps pour obtenir une réponse, ce qui l'incitera à son tour à se rendre sur une autre ressource, où il pourra obtenir immédiatement une réponse.

Trop insistant

De nombreux chatbots sont configurés de telle sorte qu'ils activent le chat de manière indépendante toutes les 2 ou 3 minutes. Le chat est également activé lorsque l'utilisateur travaille dans une autre fenêtre avec un signal audio. En outre, les chatbots poursuivent souvent la conversation dans le dialogue déjà terminé et proposent à l'utilisateur diverses informations de référence ou publicitaires sans le demander. En général, ce comportement ne provoque qu'une seule réaction de la part des utilisateurs : fermer d'urgence la fenêtre qui interfère.

Les développeurs leur attribuent des fonctions inexistantes

Dans la plupart des cas, le chatbot dit dans son message d'accueil qu'il a la possibilité de résoudre de nombreux problèmes. Mais en fait, après un certain nombre d'appels de service, il fait suivre les réponses, il transmet la demande à l'opérateur ou demande les coordonnées pour une réponse. Ainsi, l'utilisateur est à bout de patience, il n'attend pas la solution de son problème et quitte le site.

Toute entreprise peut être confrontée à de telles erreurs de chatbots, mais pour les éviter, il faut comprendre les raisons de ces échecs.

Restrictions liées aux chatbots

On dit que les chatbots augmentent l'engagement des clients, améliorent la communication avec la marque et donnent aux entreprises des informations utiles. Mais beaucoup de chatbots ne peuvent pas réaliser leur potentiel en raison de la nature limitée de la plupart de leurs technologies.

Les principaux problèmes peuvent être divisés en quatre domaines principaux:

1. Manque de données de formation

On croit souvent à tort que les systèmes d'apprentissage automatique fonctionnent en quelque sorte de manière entièrement autonome, sans aucun contrôle humain. Ce n'est pas le cas.

De même qu'un système de dialogue basé sur la linguistique nécessite une personne pour travailler minutieusement sur chaque règle et chaque réponse, un système d'apprentissage automatique nécessite des personnes pour collecter, sélectionner et purger chaque élément individuel de données d'entraînement, car utiliser l'apprentissage automatique pour comprendre les gens nécessite une quantité stupéfiante d'informations. Ce qui est naturel pour nous, les gens, c'est-à-dire la relation entre les mots, les expressions, les phrases, les synonymes, les unités lexicales, les concepts, etc. doit être "appris" par la machine.

Pour les entreprises qui ne disposent pas d'une quantité importante de données pertinentes et classées, cela peut représenter une partie exorbitante et chronophage de la construction d'applications pour les chatbots IA.

2. Mauvaise compréhension du langage parlé

Un problème encore plus important est le risque que les systèmes d'apprentissage automatique ne comprennent pas les questions ou le comportement du client.

Dans un système conversationnel basé sur la linguistique, les personnes peuvent s'assurer que les questions ayant la même signification obtiennent la même réponse. Le système d'apprentissage automatique peut ne pas reconnaître correctement des questions similaires formulées différemment, même au cours d'une seule conversation.

Il y a aussi le problème que les systèmes d'apprentissage automatique purs n'ont pas d'individualité cohérente parce que toutes les réponses dans les dialogues sont des fragments de texte combinés provenant de sources différentes.

3. Facilité à créer un attrait mondial

Les organisations doivent soutenir leurs clients dans différentes langues, un problème qui ne fera qu'augmenter avec le temps. Par conséquent, les chatbots basés sur l'IA doivent parler couramment de nombreuses langues et être capables d'en apprendre davantage si nécessaire. Mais ce n'est qu'une partie du problème, car ils doivent souvent prendre en charge différentes plateformes, appareils ou services.

La plupart des technologies de développement de chatbots exigent beaucoup d'efforts et souvent un réaménagement complet pour chaque nouvelle langue et chaque nouveau canal à gérer, ce qui donne lieu à de nombreuses solutions disparates qui coexistent maladroitement.

Ces types de solutions chatbot ne peuvent pas réutiliser les ressources de la construction initiale, ni afficher la même solution chatbot sur plusieurs appareils et différents services.

4. Règles de protection des données

Les données sont au cœur du dialogue et sont utilisées pour personnaliser la conversation, améliorer le système et fournir des informations commerciales, il est donc important que les entreprises puissent en tirer parti en se conformant aux réglementations et à la législation.

Pour les entreprises, le problème n'est pas seulement de stocker les données, mais aussi d'extraire les informations pour les exporter ou les supprimer de manière sûre et vérifiable.

En outre, de nombreuses technologies de chatbot limitent l'accès aux données de dialogue générées, ce qui signifie que les entreprises perdent l'un des principaux avantages de la mise en œuvre d'un bot de dialogue. Sans ces données, les entreprises ne voient pratiquement pas leurs clients.

Les avantages des chatbots par rapport aux employés

Les chatbots offrent plusieurs avantages par rapport au chat en direct ou aux agents des centres de contact. En offrant à vos clients un libre-service intelligent et automatisé, vous bénéficiez des avantages suivants:

Un support client permanent

L'un des avantages des chatbots est que, contrairement aux humains, ils peuvent répondre aux demandes des clients 24 heures sur 24, sans frais supplémentaires. Avec des capacités de chat 24 heures sur 24, votre robot peut répondre instantanément aux questions des clients sans qu'ils aient besoin d'appeler votre support pendant les heures de bureau.

Vitesse de traitement des données

Le chatbot IA est conçu pour reconnaître, comprendre et répondre à des requêtes et problèmes spécifiques en quelques secondes. Il peut même proposer des demandes "les mieux adaptées", ce qui permet au client de gagner encore plus de temps. En outre, la plupart des agents doivent généralement se référer à des réponses standardisées pour les demandes générales, ce qui nécessite du temps supplémentaire. Et les chatbots ont des réponses déjà programmées, ce qui leur donne un avantage sur les employés en direct.

Absence de facteur humain

L'opérateur peut se tromper, être mal compris, ne pas être préparé, il peut être distrait en raison de maux de tête ou de problèmes familiaux. Le bot est configuré une fois et agit toujours exactement selon l'algorithme.

Réduction des coûts

Une des raisons de l'utilisation des chatbots dans l'entreprise est qu'ils sont plus économiques que l'embauche de salariés. De plus, les bots n'ont pas besoin de partir en vacances et de prendre des congés maladie, ils travaillent constamment et sont prêts à répondre à plusieurs clients à la fois.

Mais le besoin d'une personne est toujours d'actualité

Parfois, rien ne peut remplacer l'empathie que les personnes vivantes peuvent apporter, ou le type d'intelligence qui nécessite de la créativité ou du jugement pour résoudre une question. Dans de telles situations, c'est souvent la capacité humaine à établir des parallèles avec des expériences similaires qui permet de résoudre des problèmes dans des circonstances difficiles ou inhabituelles.

Il est donc important que le chatbot puisse librement basculer vers un agent en direct si nécessaire. Et, en conséquence, transmettre à l'opérateur toutes les informations reçues au cours de la conversation afin que le client n'ait pas à tout recommencer.