Dans le dernier article, nous avons examiné les bases du NPS (Indice de fidélité du consommateur). Parlons maintenant de la manière dont vous pouvez appliquer les résultats du NPS au développement des entreprises.

NPS est un indicateur avancé du développement de l'entreprise. Si votre NPS est supérieur à la concurrence, il est probable que vous pourrez conquérir plus de parts de marché.

Une grande partie des nouvelles entreprises est maintenue par les clients existants. En outre, il est beaucoup plus coûteux d’attirer de nouveaux clients que de répondre aux besoins des clients actuels. En menant une enquête pour identifier les sources d'énergie nucléaires, vous pourrez augmenter le pourcentage de fidélisation de vos clients en déterminant leur degré de satisfaction à l'égard du travail de l'entreprise. En analysant les données obtenues pendant l’enquête pour déterminer le NPS, vous pouvez augmenter le pourcentage de rétention de la clientèle.

"Jusqu'à 85% des nouveaux clients des petites entreprises sont attirés par le bouche à oreille."

Le maintien d'une note NPS élevée peut aider à déterminer l'orientation du développement d'une entreprise et à provoquer sa croissance. Par exemple, des startups telles que AirBnB et Dropbox ont pu réussir et surtout à éviter de faillir dans les campagnes de publicité ou de marketing.

Suivi continu des scores NPS

La plupart des entreprises commettent une erreur en interrogeant tous leurs clients 1 à 2 fois par an, ce qui les empêche de joindre tous les clients. Et quel est le résultat? La société reçoit des données non valides.

Les résultats erronés peuvent être éliminés en programmant des enquêtes NPS à plusieurs reprises au cours de l'année (hebdomadaire, mensuelle, trimestrielle), afin de pouvoir surveiller plus activement l'attitude des clients à l'égard de l'entreprise.

Résultats NPS: Qu'y a-t-il derrière les chiffres?

Vous ne pourrez pas en dire beaucoup sur la société, en tenant compte uniquement de sa cote NPS - vous devez également évaluer la place de la société dans l'industrie. Le magasin peut avoir une note de 30, mais est en même temps le pire dans son domaine, tandis qu’une marque de télécommunications avec une note de 32, peut être le leader du marché.

Alors, quels sont les facteurs qui influencent le score NPS? Comment comprenez-vous que vous avez de mauvaises ou de bonnes performances? Tout d’abord, deux facteurs affectent les performances du NPS:

1. compétition

Il s’agit d’un facteur important pour déterminer le degré de remplissage de votre secteur et le caractère unique de votre offre.

Si vous travaillez dans un secteur très peuplé, tel que celui des assurances, des banques ou des soins de santé, le score moyen des NPS est normal. Mais si vous produisez, par exemple, des machines électroniques, il est important de vous assurer que vous avez un indice NPS élevé, car la concurrence est moins vive dans ce domaine.

2. Tolérance du client

La tolérance est l’un des facteurs les plus importants qui ont une incidence sur les taux de NPS, car les déclarations des gens sur les produits ou les services qu’elles utilisent quotidiennement sont souvent simples.

Remarque: Verizon a une note de 38, ce qui est généralement moyen, mais c’est le plus élevé de son secteur. En fait, les entreprises concurrentes (AT & T et MediaCom) ont des notations encore plus basses, respectivement -15 et 22.

Le problème n'est pas que ces entreprises fournissent des services de qualité médiocre par rapport à d'autres industries, mais qu'elles travaillent dans une industrie très compétitive qui ne peut pas permettre des interruptions de service ou la moindre faille dans celle-ci.

Qu'est-ce qu'un « bon » Net Promoter Score?

Il est impossible de répondre clairement à la question suivante: quelle évaluation du système NPS est idéale? Pour différents types d’entreprise, la réponse sera différente.

Voici un moyen simple qui vous permet de comprendre quand vous avez un bon score:

• Est-ce meilleur que celui de vos concurrents? Si oui, alors pour votre industrie vous avez une bonne estimation. Mais ce n'est pas assez. Lire ci-dessous.
• Est-ce qu'il grandit? Si vous avez interrogé vos clients une fois tous les 3 à 6 mois, un bon score NPS devrait être supérieur à celui obtenu lors du sondage précédent.
• Faites de votre mieux pour le maintenir au-dessus de 0. Même si vos concurrents ont un score de –50, ne laissez pas votre NPS tomber en dessous de zéro - il s'agit d'un signal alarmant indiquant que vos clients ne sont pas satisfaits de votre entreprise.

Si vous souhaitez commencer à suivre le NPS sur votre site Web ou votre application mobile, veuillez consulter notre solution Customer Intelligence Suite.