В прошлой статье мы рассматривали основы Индекс потребительской лояльности (NPS), а сейчас поговорим о том, как можно применить результаты NPS для развития бизнеса.

NPS выступает в качестве ведущего показателя развития компании. Если ваш NPS выше, чем у конкурентов, велика вероятность, что вы сможете захватить большую долю рынка.

Огромная часть новых компаний держится за счет существующих клиентов. К тому же, гораздо дороже привлечь новых клиентов, чем удовлетворить потребности текущих. Проведение опроса для выявления NPS поможет вам повысить процент удержания клиентов путем определения уровня их удовлетворенности работой компании. С помощью анализа данных, полученных в ходе опроса для определения NPS, можно повысить процент удержания клиентов.

"До 85% новых клиентов малого бизнеса привлекаются за счет «сарафанного радио»."

Поддержание высокой оценки NPS может помочь определить направление развития компании и спровоцировать ее рост. Например, таким стартапам, как AirBnB и Dropbox удалось добиться успеха и не разориться на рекламных или маркетинговых кампаниях.

Непрерывное отслеживание оценки NPS

Большинство компаний делает ошибку, проводя опрос всех своих клиентов только 1-2 раза в году, – таким образом у них не получается достучаться до каждого клиента. И каков результат? Компания получает неверные данные.

Ошибочность результатов может быть устранена путем планирования проведения опросов NPS несколько раз в течение года (еженедельно, ежемесячно, ежеквартально), – так вы сможете более активно отслеживать отношение клиентов к компании.

Результаты NPS: Что стоит за цифрами?

Вы не сможете многого сказать о компании, зная лишь ее оценку NPS, – нужно также оценить место компании в индустрии. Магазин может иметь оценку 30, но при этом быть худшим в своей сфере, в то время как телекоммуникационный бренд с оценкой 32 может быть лидером на рынке.

Итак, какие факторы влияют на оценку NPS? Как вы понимаете, что у вас плохие или хорошие показатели? Прежде всего, есть два фактора, которые влияют на показатели NPS:

1. Конкуренция

Это основной фактор, позволяющий узнать, насколько переполнена ваша индустрия и уникально ваше предложение.

Если вы работаете в переполненной индустрии, такой, как страхование, банки или здравоохранение, средняя оценка по NPS – это нормально. Но если вы, к примеру, выпускаете электронные машины, важно убедиться, что у вас высокая оценка NPS, поскольку в этой сфере конкуренция меньше.

2. Терпимость клиентов

Терпимость – один из важнейших факторов, влияющих на показатели NPS, так как люди обычно прямолинейны в своих высказываниях по поводу продукции или услуг, которыми они пользуются каждый день.

Обратите внимание: Verizon имеет оценку 38, которая, в общем-то, является средней, но она – высшая в своей индустрии. На самом деле конкурирующие компании (AT & T и MediaCom) имеют еще более низкие оценки – 15 и 22 соответственно.

Дело не в том, что эти компании поставляют некачественные услуги по сравнению с другими отраслями, а в том, что они работают в очень конкурентоспособной индустрии, которая не может допустить прерывания обслуживания или малейших недочетов в нем.

Какая оценка Net Promoter Score – хорошая?

Нельзя ответить четко на вопрос, какая оценка NPS является идеальной – для разных видов бизнеса она будет различной.

Вот простой способ понять, хорошая ли у вас оценка:

• Она лучше, чем у ваших конкурентов? Если да, то для вашей отрасли оценка хорошая. Но этого недостаточно. Читайте ниже.
• Растет ли она? Если вы опрашивали своих клиентов 1 раз в 3-6 месяцев, хорошая оценка NPS должна быть выше той, которую вы получили во время предыдущего опроса.
• Делайте все возможное, чтобы держать ее выше 0. Даже если у ваших конкурентов оценка –50, не позволяйте своему NPS падать ниже нуля – это тревожный сигнал о том, что ваши клиенты недовольны вашей компанией

Если вы хотите начать отслеживать NPS на своем веб-сайте или в мобильном приложении, ознакомьтесь с нашим решением Customer Intelligence Suite.