NPS или Net Promoter Score – индекс определения приверженности потребителей товару или компании (индекс готовности рекомендовать).

Концепция Net Promoter Score (NPS) была создана Фредом Райхельдом, который впервые анонсировал ее в статье «Одна цифра, которую вам нужно «вырастить», опубликованной в журнале Harvard Business Review в декабре 2003 года. В 2006 году он выпустил книгу под названием «Книга о настоящей прибыли и реальном росте». В ней он продолжил свои рассуждения на тему лояльности, прибыльности и роста компании.

Фред утверждал: чтобы узнать об отношении клиентов к компании, использования традиционных опросов недостаточно, так как обычно они слишком длинные и сложные, к тому же имеют низкий процент ответов и нередко дают неверную статистику.

Фред настаивал на том, чтобы задавать клиентам всего один вопрос: «Готовы ли вы рекомендовать нашу продукцию или услуги своему другу или коллеге?». А собранные ответы использовались для расчета NPS бренда.

Как провести опрос для определения NPS?

Чтобы вычислить NPS, нужно задать клиентам один вопрос и проанализировать полученные ответы:

«Оцените по шкале от 0 до 10, какова вероятность того, что вы будете рекомендовать нашу компанию, услуги или продукцию другу или коллеге, и почему?»

Следующий шаг – составление опроса и его отправка клиентам. Опросы для вычисления NPS обычно отправляются по email, SMS, в виде pop-up сообщений или же проводятся по телефону. В идеале полученные формы обратной связи нужно обработать менее чем за 24 часа.

После проведения опроса все полученные письма (а одновременно и всех ваших клиентов) нужно сегментировать на основе полученных оценок:

Оценка 9-10: Промоутеры

Они любят продукцию вашей компании и, возможно, посоветовали бы ваш бренд потенциальным покупателям. Они всегда совершают повторные покупки и очень ценны для компании.

Оценка 7-8: Нейтралы

Они не распространяют каких-либо негативных отзывов о бренде, но могут легко перейти к другой компании, если найдут предложение получше. Они не говорят ничего плохого о вас, но ваша продукция не нравится им настолько, чтобы кому-то ее советовать.

Оценка 0-6: Критики

Они недовольны вашим сервисом и, вероятно, подрывают репутацию вашего бренда своими негативными отзывами.

Формула расчета NPS

NPS вычисляется путем вычета процента критиков из процента промоутеров. Вот формула расчета NPS:

NPS = (% промоутеров) – (% критиков)

Диапазон оценки: от –100 до +100. Если ваш NPS 100, это означает, что все ваши клиенты – промоутеры бренда (это лучший сценарий), а если оценка –100, все ваши клиенты – критики (худший сценарий).

Преимущества опроса для выявления NPS

• Простота для понимания

Система NPS довольно проста для понимания и применения. Она не предполагает собой проведение сложного исследования, – опрос состоит всего лишь из одного вопроса.

• Простота в управлении

Опросы NPS короткие, четкие и подразумевают быстрый ответ. Это является одной из причин того, почему они получают высокую скорость ответов.

• Обеспечение действенной обратной связи

В отличие от традиционных опросов, опрос для выявления NPS позволяет предоставлять клиентам качественную обратную связь.

• Сегментация целевой аудитории

Анализируя оценку NPS вместе с демографическими и поведенческими данными пользователей, вы сможете понять, почему они предпочитают или недолюбливают вашу продукцию.

• Пересмотр плана реализации продукции

Качественная обратная связь, полученная путем проведения опросов для определения NPS, может быть использована для выявления проблем, с которыми сталкиваются клиенты, и составления более эффективного плана реализации продукции.

• Уменьшение оттока клиентов

Опрос для NPS может стать полезным инструментом для взаимодействия с клиентами и предотвратить их отток.

• Постановка правильной цели

Благодаря внедрению этого опроса можно привить сотрудникам компании общую цель – удовлетворение нужд клиентов и долгосрочные отношения с ними. Постановка общей цели также может стать хорошей мотивацией для сотрудников.

• Конкурентные преимущества

Проведение опроса для выявления NPS может дать огромное конкурентное преимущество для вашего бизнеса, по сравнению с теми компаниями, которые не используют его, так как позволяет найти свои ошибки и исправлять их.

• Доступность для любой компании

У некоторых компаний нет возможности сразу же нанять специальную команду для определения их успешности у клиентов, а проведение опроса для вычисления NPS – очень недорогое и эффективное средство слежения за «настроениями» клиентов.




AZN разработала свой собственный компонент для сбора и измерения NPS компаний и успешно внедрило его в проекты своих клиентов, интегрировав его с модулем обратной связи, который позволяет нашим клиентам измерять настроения своих клиентов (решение «Голос клиента» в Customer Intelligence Suite). При этом, мы уже упоминали, доступность этой системы. Вам потребуется всего лишь добавить несколько строк кода в ваш проект и начать измерять NPS вашей компании. Свяжитесь с нами, чтобы узнать подробности.

Однако, как говорит сам создатель системы NPS:

«Важна не оценка, а то, что вы делаете с ней, чтобы получить промоутеров, которые действительно имеют значение»

Поэтому как можно использовать оценку NPS для бизнеса мы обязательно рассмотрим в следующей статье.