Taux de Recommandation Net (NPS) pour aider chaque entreprise

Dans cet article, nous examinerons les bases du NPS et découvrirons comment évaluer la satisfaction de la clientèle et la fidélité d'une marque en posant une seule question.

NPS ou Net Promoter Score encore appelé Taux de recommandation net : indice permettant de déterminer l'engagement des consommateurs envers un produit ou une entreprise (indice de disponibilité à recommander).

Le concept de Net Promoter Score (NPS) a été créé par Fred Reicheld, qui l’a annoncé pour la première fois dans l’article intitulé «The One Number You Need to Grow» publié dans Harvard Business Review en décembre 2003. En 2006, il a publié un livre intitulé «The Ultimate Question: Driving Good Profits and True Growth». Il y poursuit ses arguments sur le thème de la loyauté, de la rentabilité et de la croissance de l'entreprise.

Fred a soutenu que l'utilisation d'enquêtes traditionnelles ne suffisait pas pour connaître l'attitude des clients vis-à-vis de l'entreprise, car elles sont généralement trop longues et complexes, elles ont également un faible pourcentage de réponses et donnent souvent des statistiques incorrectes.

Fred a insisté pour poser aux clients une seule question: «Êtes-vous prêt à recommander nos produits ou services à un ami ou à un collègue? » Et les réponses recueillies ont été utilisées pour calculer la marque NPS.

Comment mener une enquête pour déterminer le NPS?

Pour calculer le NPS, vous devez poser une question aux clients et analyser les réponses reçues:

"Notez sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre société, nos services ou nos produits à un ami ou un collègue, et pourquoi?"

L'étape suivante consiste à créer une enquête et à l'envoyer aux clients. Les enquêtes pour calculer le NPS sont généralement envoyées par courrier électronique, SMS, messages contextuels ou par téléphone. Idéalement, les formulaires de commentaires reçus devraient être traités en moins de 24 heures.

Après le sondage, toutes les lettres reçues (et en même temps tous vos clients) doivent être segmentées en fonction des estimations reçues:

Note de 9 à 10: Promoteurs

Ils aiment les produits de votre entreprise et, peut-être, conseilleraient votre marque aux acheteurs potentiels. Ils font toujours des achats répétés et sont très précieux pour l'entreprise.

Note de 7 à 8 : neutres

Ils ne diffusent pas de critiques négatives sur la marque, mais peuvent facilement s'adresser à une autre société s'ils trouvent une meilleure offre. Ils ne disent rien de mal à votre sujet, mais ils n’aiment pas assez vos produits pour le conseiller autour d’eux.

Note de 0 à 6: Critiques

Ils sont mécontents de votre service et, probablement, sapent la réputation de votre marque avec leurs critiques négatives.

Formule de calcul NPS

Le NPS est calculé en soustrayant le pourcentage de critiques du pourcentage de promoteurs. Voici la formule de calcul NPS:

NPS = (% de promoteurs) - (% de critiques)

Plage d'évaluation: de –100 à +100. Si votre NPS est égal à 100, cela signifie que tous vos clients sont des promoteurs de marque (c'est le meilleur scénario) et s'il est égal à -100, tous vos clients sont des critiques (le pire des scénarios).

Avantages de la détection NPS

  • Facile à comprendre
  • NPS est assez facile à comprendre et à utiliser. Il ne s'agit pas d'une étude complexe ; cette enquête ne comprend qu'une question.

  • Facile à gérer
  • Les enquêtes NPS sont courtes, claires et impliquent une réponse rapide. C'est l'une des raisons pour lesquelles ils reçoivent des réponses à grande vitesse.

  • Fournir une rétroaction efficace
  • Contrairement aux enquêtes traditionnelles, une enquête visant à identifier le NPS nous permet de fournir aux clients un retour d'information de qualité.

  • Segmentation du public cible
  • En analysant le score NPS ainsi que les données démographiques et comportementales des utilisateurs, vous pouvez comprendre pourquoi ils préfèrent ou non vos produits.

  • Révision du plan de vente
  • Les commentaires qualitatifs, obtenus en menant des enquêtes pour déterminer le NPS, peuvent être utilisés pour identifier les problèmes rencontrés par les clients et pour élaborer un plan de vente plus efficace.

  • Réduction du taux de désabonnement
  • Une enquête sur les NPS peut être un outil utile pour interagir avec les clients et prévenir leur départ.

  • Fixer le bon objectif
  • Grâce à l'introduction de cette enquête, il est possible d'inculquer aux employés de l'entreprise un objectif commun : la satisfaction de la clientèle et des relations à long terme avec eux. Fixer un objectif commun peut également être une bonne motivation pour les employés.

  • Avantages concurrentiels
  • Réaliser une enquête pour identifier les NPS peut donner un avantage concurrentiel considérable à votre entreprise par rapport aux entreprises qui ne l'utilisent pas, car cela vous permet de trouver vos erreurs et de les corriger.

  • Disponibilité pour toute entreprise
  • Certaines entreprises ne sont pas en mesure d'engager immédiatement une équipe spéciale pour déterminer leur succès auprès des clients, et mener une enquête pour calculer le NPS est un moyen très peu coûteux et efficace de suivre les "humeurs" des clients.


    AZN a développé son propre composant pour la collecte et la mesure des données NPS et l'a intégré au module de rétroaction du client, ce qui permet à nos clients de mesurer le sentiment de leurs propres clients en tant que solution de la Voix du Client grâce au Customer Intelligence Suite. Dans le même temps, nous avons déjà mentionné la disponibilité de ce système. Il vous suffit d'ajouter quelques lignes de code à votre projet et de commencer à mesurer le NPS de votre entreprise. Contactez-nous pour plus détails.

    Cependant, comme le dit le créateur du système NPS:

    "Ce qui est important, ce n'est pas l'évaluation, mais ce que vous faites avec pour obtenir des promoteurs qui comptent vraiment"

    Par conséquent, nous pouvons examiner comment utiliser l'évaluation NPS pour les entreprises dans le prochain article.

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