Pourquoi l'assistance à la clientèle est-elle importante pour votre entreprise ?

Des clients insatisfaits peuvent rapidement nuire à la réputation d'une entreprise. C'est pourquoi l'engagement et la fidélité des clients sont l'un des facteurs importants du développement de l'entreprise. En améliorant la qualité du support client, l'entreprise recevra des clients satisfaits et actifs qui resteront avec vous et pourront également vous apporter de nouveaux clients grâce à leurs commentaires et recommandations.

Auparavant, les gens prenaient des décisions en fonction du prix du produit, maintenant la décision est basée sur l'impression générale de l'entreprise.

Selon l'administration américaine des petites entreprises, 68 % des utilisateurs quittent l'entreprise parce qu'ils ont eu une expérience négative en contactant le service d'assistance.

Selon les recherches, les utilisateurs prennent les actions de soutien à cœur :

• 92 % veulent être traités avec respect.

• 76% s'attendent à ce que le problème ne se reproduise plus jamais.

• 74% attendent une explication sur les raisons de leur départ.

• 63% veulent exprimer ce qu'ils pensent.

• 62% attendent des excuses

Que comprend le service de soutien ?

Le service d'assistance comprend généralement des discussions sur un site web ou une application, une assistance téléphonique et des demandes par courrier électronique. La plupart des clients trouvent ennuyeux de leur envoyer un numéro d'assistance en réponse à un appel, car ils trouvent cette communication peu informative et peu vivante.

Lorsque, au lieu de répondre à une question, je reçois un numéro de téléphone, je me sens un peu offensé, car je voulais obtenir une réponse ou un lien vers une solution à mon problème, et non un numéro que je pourrais trouver moi-même sur le site.

L'assistance à la clientèle doit être personnelle. Chaque client doit recevoir une conversation en tête à tête avec l'entreprise et non pas une réponse froide avec un changement de nom.

Chaque client doit sentir sa valeur, sentir son implication dans le travail de l'entreprise.

Caractéristiques du développement du support

Il convient de souligner les principales caractéristiques du soutien :

1. Style de réponse
   Quelle option de réponse préférez-vous, que votre réponse contienne une description textuelle de 3-4 paragraphes de texte, inclue des liens vers la documentation nécessaire ou comporte une vidéo avec une réponse à la demande d'un client.

2. Tonalité de réponse
   Le caractère formel de la communication avec les clients. Si vous utiliserez un ton conversationnel ou commercial. Devriez-vous utiliser des images, des émoticônes ou des gifs dans vos réponses ?
   
   Dans certains cas, des réponses trop strictes donnent l'impression d'être répondu par un robot qui suit ses instructions.

3. Qualité des réponses
   Un facteur important dans cette étape est la formation des opérateurs pour répondre aux besoins des clients de manière rapide et efficace. Organiser des formations, des réunions, afin que chaque opérateur de support comprenne clairement comment satisfaire les besoins des clients.
   
   Assurez-vous que vos opérateurs disposent de tous les logiciels dont ils ont besoin.

4. Vitesse de réponse
   Dans des conditions idéales, tous les clients souhaitent communiquer avec un représentant du service clientèle en temps réel. Mais dans le contexte des grandes entreprises, cela est souvent impossible.
   
   Réfléchissez aux outils que vous pourriez offrir à vos clients en attendant un spécialiste du support.

5. Omnichannel
   Certains utilisateurs préfèrent discuter du problème par téléphone, quelqu'un veut obtenir une réponse via messagerie ou discuter sur le site.
   Il est important de soutenir les clients de la même manière sur tous les canaux de communication.

6. Amélioration des processus
   Vos employés doivent comprendre clairement ce qu'il faut faire en cas d'urgence. Il faut souvent beaucoup de temps à un employé de soutien pour contacter un responsable ou un autre employé afin de résoudre un problème. Pour éviter cela, responsabilisez votre personnel d'assistance.

Les clients ne façonnent pas seulement le visage de votre entreprise, mais ils peuvent aussi être la source d'idées pour votre croissance.