Почему поддержка клиентов важна для вашего бизнеса?
Недовольные клиенты могут быстро подорвать репутацию компании. Поэтому вовлеченность и лояльность клиентов – один из важных факторов развития компании. Повысив качество поддержки клиентов, компания получит довольных и активных клиентов, которые останутся с вами, а также смогут привести новых клиентов за счет своих отзывов и рекомендаций.
Раньше люди принимали решение ориентируясь на цену продукта, теперь решение основывается на общем впечатлении о компании.
По данным U.S. Small Business Administration 68% пользователей уходят, потому что столкнулись с негативным опытом обращения в поддержку.
Согласно исследованиям, пользователи принимают действия поддержки близко к сердцу:
-
92% хотят, чтобы к ним относились с уважением;
-
76% рассчитывают, что проблема больше не повторится;
-
74% ждут объяснений, почему так произошло;
-
63% хотят высказать все, что думают
-
62% ждут извинений
Что включает в себя служба поддержки?
Служба поддержки, обычно включает в себя в чаты на сайте или приложении, поддержку по телефону, заявки по электронной почте. Большинство клиентов считают раздражающим отправку им номера службы поддержки в ответ на обращение, так как считают такое общение не информативным и не живым.
Когда я вместо ответа на вопрос получаю номер телефона – чувствую себя несколько оскорбленным, ведь я хотел получить ответ или ссылку на решение моей проблемы, а не номер, который мог бы найти на сайте самостоятельно.
Поддержка клиентов должна быть личной. Каждый клиент должен получать индивидуальный разговор с компанией, а не получать бездушный ответ с заменой имени.
Каждый клиент должен ощущать свою ценность, чувствовать свою вовлеченность в работу компании.
Особенности развития поддержки
Стоит выделить ключевые особенности поддержки.
-
Стиль ответа
Какой вариант ответа вы предпочтете, будет ли ваш ответ содержать текстовое описание в 3-4 абзаца текста, включать ссылки на необходимую документацию или же иметь видео с ответом на запрос клиента.
-
Тон ответа
Насколько формальным должно быть общение с клиентами. Будете ли вы использовать разговорный или деловой тон. Стоит ли использовать в своих ответах изображения, смайлы или гифки.
В некоторых случаях слишком строгие ответы производят впечатление, словно ответил робот, следуя своим инструкциям.
-
Качество ответов
Важным фактором для выполнения этого пункта является обучение операторов быстрому и эффективному удовлетворению потребностей клиентов. Проводите тренинги, собрания для того, чтобы каждый оператор поддержки четко понимал, как удовлетворить запросы клиентов.
Убедитесь, что ваши операторы обеспечены всем нужным программным обеспечением.
-
Скорость отвта
В идеальных условиях все клиенты хотят общаться с представителем службы поддержки в реальном времени. Но в условиях больших компаний это часто бывает невозможным.
Подумайте о том, какие инструменты вы могли бы предложить вашим клиентам, пока они ждут специалиста поддержки.
-
Омниканальность
Некоторые пользователи предпочитают обсуждать проблему по телефону, кому-то хочется получить ответ в мессенджере или чате на сайте.
Важно поддерживать клиентов одинаково хорошо во всех каналах взаимодействия.
-
Улучшение процесса
Выши сотрудники должны четко понимать, что делать во время чрезвычайных ситуаций. Зачастую на обращение сотрудника поддержки к менеджеру или другому сотруднику для решения проблемы – уходит много времени. Чтобы этого избежать – расширьте возможности сотрудников поддержки.
Клиенты не только формируют лицо вашей компании, но могут также стать источником идей для вашего роста.