Причины для вычисления NPS

Знали ли вы, что Net Promoter Score (NPS) компании Tesla составляет невероятные 96 баллов! NPS измеряет готовность клиента рекомендовать товары или услуги вашей компании своим друзьям и коллегам. 96 баллов означает, что почти каждый клиент Tesla будет рекомендовать компанию всем, кого он знает

Мы подготовили несколько веских причин, согласно которым необходимо вычислять NPS для вашего бизнеса:

1. Простая обратная связь

Напомню, что вопрос NPS строится по следующей схеме:

На сколько вероятно, что вы порекомендуете [ТОВАР или УСЛУГА] вашим друзьям или коллегам?

В этом вопросе нет ничего сложного. В качестве ответа вы даете клиенту простую шкалу от 1 до 10. Ключевым аспектом является «Насколько вероятно, что клиент будет рекомендовать». Результаты этого показателя можно отслеживать по неделям, месяцам, годам и т.д. Помимо этого можно производить предиктивный анализ, чтобы быть в курсе касаемо предположительных изменений отношения клиента к вашему бренду. Большинство механизмов обратной связи могут быть сложными для обычного пользователя, когда NPS задает простой вопрос, ответ на который еще проще.

Джон Уолдманн, основатель и CEO Homebase (программного обеспечения для планирования работы сотрудников) рано принял NPS, чтобы отслеживать отзывы клиентов. Он использовал его как канал связи между компанией и ее пользователями. Он даже интегрировал опросы NPS в свое программное обеспечение. Обратная связь от клиентов передается их команде еженедельно. Так они могут позаботиться о проблемах в момент их появления. Это заставляет команду продукта вести себя более собранно и слаженно.

2. Коэффициент удержания

Наличие постоянных клиентов является отличительной чертой любого успешного бренда. Измерение лояльности ваших клиентов – это то, что и делает NPS (индекс потребительской лояльности). Очевидно, что то, как ваши клиенты воспринимают ваш бренд – очень важно для вас при принятии управленческих решений. Помимо оценки NPS, комментарии, которые вы получаете от клиентов, должны помочь вам в работе над вашим продуктом.

В последнем отчете Satmetrix Customer Net Promoter Benchmark в сегменте «программное обеспечение и приложения» оценка NPS занимает достаточно низкое место. Это значит, что компании сосредоточены только на привлечении клиентов, не заботясь об удержании уже существующих. Безусловно, так делать не нужно.

3. Помогает узнать, когда поднимать цену

Очевидно, что подъем цены увеличивает доход вашего бизнеса. Это то, что все предприятия должны делать на регулярной основе. Также очевидно, что это влечет за собой негодование со стороны ваших клиентов, но есть ли подходящее время для этого? Да.

Когда клиенты в подавляющем большинстве отвечают 9 или 10 (Промоутеры), это означает, что они с большей вероятностью будут рекомендовать ваш продукт своим друзьям и коллегам – это именно тот момент, когда вы можете безопасно поднимать цену.

Компания Entelo, занимающаяся разработкой программного обеспечения для аналитики, использует NPS и замыкает цикл обратной связи, что помогает им сократить отток клиентов, удивляя их быстрыми ответами. Самые счастливые клиенты – наиболее вероятные кандидаты на перекрестные продажи. NPS помогает вам определить, какие из ваших клиентов будут заинтересованы в большем количестве ваших предложений.

4. Предиктивный анализ

В первом пункте я мельком затронул эту особенность NPS, но она вполне себе достойна быть вынесена в отдельный пункт.

Вы не уверены, почему дела вашей компании не идут в гору? Вы видите, как ряд клиентов прекращает свое взаимодействие с вами и переходит к вашим конкурентам? Ваша оценка NPS является показателем того, насколько хорошо вы работаете в соответствии с ожиданиями ваших клиентов. Если показатель NPS снижается, ожидайте, что это отразится на вашей выручке, количестве продаж и увеличении оттока клиентов. Найдите способы проводить предиктивный анализ и всякий раз, когда вы видите менее желательный показатель NPS, начните работать над своим бизнесом с удвоенной силой.

Стремительный рост Slack как миллиардной компании в течение первого года объясняется использованием NPS. Они пытались использовать обратную связь для каждого параметра своего бизнеса.

5. Помогает превратить клиентов в защитников бренда

Наличие защитников бренда является явным признаком чрезвычайно успешной компании. Если ваш показатель NPS равен 50, то у вас есть как минимум половина ваших клиентов, которые готовы рекомендовать вас своим друзьям и коллегам.

Напоследок пара советов:

  • Продолжайте регулярно проводить оценку NPS, чтобы увидеть, растет показатель или нет.
  • Обратитесь к каждому клиенту, который не дал вам 9 или 10 и спросите их, как вы можете сделать их счастливыми. Постарайтесь превратите всех, кто дал вам оценку меньше 9, в защитников бренда.
  • Обратите внимание на решения, которые предлагает AZN Research.

Поделиться:

Теги:

    Сделаем это вместе -
    У вашего бизнеса есть история

    Заказ обратного звонка

    Мы перезвоним вам в течение часа или в удобное для вас время