Pourquoi calculer le NPS

Saviez-vous que le Net Promoter Score (NPS) de Tesla est un incroyable 96 points! Le NPS mesure la volonté d'un client de recommander les produits ou services de votre entreprise à vos amis et collègues. 96 points signifient que presque chaque client Tesla recommandera l'entreprise à tous ceux qu'il connaît.

Nous avons préparé plusieurs bonnes raisons pour lesquelles vous devez calculer le NPS pour votre entreprise:

1. Commentaires simples

Permettez-moi de vous rappeler que la question NPS est construite selon le schéma suivant:

Quelle est la probabilité que vous recommandiez [BIENS ou SERVICES] à vos amis ou collègues?

Il n'y a rien de compliqué dans cette affaire. En réponse, vous donnez au client une échelle simple de 1 à 10. L'aspect clé est «Quelle est la probabilité que le client recommande». Les résultats de cet indicateur peuvent être suivis par semaine, mois, année, etc. De plus, vous pouvez effectuer une analyse prédictive pour vous tenir au courant des changements présumés dans les attitudes des clients envers votre marque. La plupart des mécanismes de rétroaction peuvent être difficiles pour l'utilisateur moyen lorsque NPS pose une question simple, dont la réponse est encore plus simple.

John Waldmann, fondateur et PDG de Homebase (logiciel de planification des employés) a adopté très tôt le NPS pour suivre les commentaires des clients. Il l'a utilisé comme canal de communication entre l'entreprise et ses utilisateurs. Il a même intégré les sondages NPS dans son logiciel. Les commentaires des clients sont transmis chaque semaine à leur équipe. Ils peuvent donc s'occuper des problèmes au moment où ils surviennent. Cela fait que l'équipe produit se comporte de manière plus collective et cohérente.

2. Taux de fidélisation

Avoir des clients réguliers est une caractéristique de toute marque à succès. Mesurer la fidélité de vos clients est ce que fait NPS. De toute évidence, la façon dont vos clients perçoivent votre marque est très importante pour vous lors de la prise de décisions de gestion. En plus d'évaluer NPS, les commentaires que vous recevez des clients devraient vous aider à travailler sur votre produit.

Dans le dernier rapport Satmetrix Customer Net Promoter Benchmark dans le segment "logiciels et applications", le score NPS est assez bas. Cela signifie que les entreprises se concentrent uniquement sur l'attraction de clients, sans se soucier de la rétention des clients existants. Bien sûr, ce n'est pas nécessaire.

3. Aide à savoir quand augmenter le prix

De toute évidence, l'augmentation du prix augmente les revenus de votre entreprise. C'est ce que toutes les entreprises devraient faire régulièrement. Il est également évident que cela implique du ressentiment de la part de vos clients, mais y a-t-il un bon moment pour cela? Oui.

Lorsque les clients répondent à une écrasante majorité à 9 ou 10 (Promoteurs), cela signifie qu'ils sont plus susceptibles de recommander votre produit à leurs amis et collègues - c'est exactement le moment où vous pouvez augmenter le prix en toute sécurité.

Entelo, une société de logiciels d'analyse, utilise NPS et ferme la boucle de rétroaction, les aidant à réduire le taux de désabonnement des clients en surprenant des réponses rapides. Les clients les plus heureux sont les candidats les plus probables pour la vente croisée. NPS vous aide à déterminer lequel de vos clients sera intéressé par davantage de vos offres.

4. Analyse prédictive

Dans le premier paragraphe, j'ai brièvement abordé cette caractéristique du NPS, mais elle mérite d'être présentée dans un paragraphe distinct.

Vous ne savez pas pourquoi les affaires de votre entreprise ne progressent pas? Voyez-vous comment un certain nombre de clients arrêtent leur interaction avec vous et passent à vos concurrents? Votre score NPS est un indicateur de la qualité de vos performances par rapport aux attentes de vos clients. Si votre NPS diminue, attendez-vous à ce que cela affecte vos revenus, vos ventes et l'augmentation du taux de désabonnement des clients. Trouvez des moyens de faire une analyse prédictive et chaque fois que vous voyez un score NPS moins souhaitable, commencez à travailler sur votre entreprise avec détermination.

La croissance rapide de Slack en tant que société d'un milliard de dollars au cours de la première année est due à l'utilisation de NPS. Ils ont essayé d'utiliser le retour d’information pour chaque paramètre de leur entreprise.

5. Aide à transformer les clients en défenseurs de la marque

La présence de défenseurs de la marque est un signe clair d'une entreprise extrêmement prospère. Si votre NPS est de 50, alors vous avez au moins la moitié de vos clients qui sont prêts à vous recommander à leurs amis et collègues.

Enfin, quelques conseils:

  • Continuez d'évaluer régulièrement votre NPS pour voir si le taux augmente ou non.
  • Contactez chaque client qui ne vous en a pas donné 9 ou 10 et demandez-lui comment vous pouvez le rendre heureux. Essayez de transformer tous ceux qui vous donnent une note inférieure à 9 en défenseurs de la marque.
  • Découvrez les solutions proposées par AZN Research.

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