Industrie : Secteur bancaire
Secteur : Finance
Taille : 20 000 employés
Année : 1985

Biographie de la société

Ecobank est un conglomérat bancaire panafricain, avec plus de 1 200 agences dans 38 pays, au service des clients de gros et de détail. C'est le premier groupe bancaire régional indépendant d'Afrique de l'Ouest et du Centre. Le groupe a été créé il y a plus de 30 ans et son siège social se trouve au Togo.

Aperçu

Ecobank souhaitait contrôler efficacement la satisfaction de ses clients et le retour sur investissement des efforts d'assistance fournis par les opérateurs de ses centres d'appels, mais n'y parvenait pas parce que ses équipes, réparties sur différents marchés, utilisaient diverses solutions sans avoir une vue d'ensemble de l'expérience de leurs clients. Nous les avons aidés en mettant en œuvre notre CUSTOMER INTELLIGENCE SUITE 3.0 (CIS 3.0). Les résultats ont permis à toute l'entreprise d'accéder à des données en temps réel et d'avoir une vue globale de l'expérience client, ce qui a permis d'unifier et d'améliorer l'expérience client sur tous les marchés.

"...Grâce au professionnalisme et à l'efficacité de votre équipe, notre interaction numérique avec les fournisseurs du monde entier augmente et nous savons que nous pouvons compter sur le soutien de votre équipe."

- JANVIER K. WUSSINU

Directeur Ecobank Business Services

SOLUTION KPI

103k

Rétroactions analysées

55k

Traitement des enquêtes de sortie

220k

Retour d'information

982k

Analyse des demandes de VoC

* Données pour 2020

Le défi

Le fait d'être un grand groupe bancaire opérant sur divers marchés a eu ses inconvénients initiaux. Les équipes des différents marchés se sont naturellement tournées vers l'utilisation d'une variété de solutions, ce qui a eu des conséquences, allant de la multiplicité des points de contact avec les clients sur des canaux numériques disjoints à l'incapacité de suivre et de répondre aux commentaires des clients en temps réel à partir d'une plate-forme de gestion centrale. Sans une vue unifiée de l'expérience de ses clients à l'échelle de l'entreprise, Ecobank ne pouvait pas suivre efficacement les indicateurs de satisfaction de ses clients et le retour sur investissement de ses mesures visant à améliorer l'expérience client.

La solution

Nous nous sommes attelés à la mise en œuvre de notre intégration CIS 3.0 avec Siebel CMR via API, permettant à son IA autonome de collecter et de surveiller les analyses NPS et CSAT sur l'ensemble des points de contact du parcours client omni-canal d'Ecobank, des plates-formes bancaires en ligne aux applications mobiles et aux sites Web d'entreprise, par le biais d'enquêtes automatisées de sortie des e-mails après engagement. Les réseaux neuronaux et l'algorithme de mesure intelligent ont identifié des anomalies dans les données clients déjà existantes, permettant à Ecobank de repérer efficacement les changements négatifs dans les sentiments des clients. Ces informations sont mises à la disposition des parties prenantes des canaux de l'entreprise sur un tableau de bord en ligne et en temps réel. Mieux équiper la direction pour atténuer les sentiments négatifs dans l'expérience client. Nous avons également mis à disposition une équipe de "First Responders" pour répondre aux commentaires des clients en temps réel. Tous les engagements avec les clients sont désormais mesurés par rapport à des niveaux de service définis et examinés par une équipe d'assurance qualité.

Les résultats

Solution unique et standardisée

Tous les centres de contact régionaux du Nigéria, du Ghana, de la Côte d'Ivoire et du Kenya ont déployé une solution unique qui a permis d'obtenir une vision globale du client (VoC) et a fourni à chaque personne autorisée au sein de la structure de l'entreprise un accès à ces données en temps réel.

Expérience unifiée du client

Avec un accès aux données en temps réel à l'échelle de l'entreprise et une VoC beaucoup plus définie, Ecobank peut désormais se targuer d'une expérience client beaucoup plus simple et unifiée sur l'ensemble des 22 points de contact. Ce qui a permis au groupe bancaire de suivre plus facilement ses indicateurs de clientèle.

Amélioration de l'expérience client

Nous avons pu combiner les données relatives à l'expérience client et les données opérationnelles d'Ecobanks. Il était ainsi beaucoup plus facile de démontrer l'impact de leurs initiatives en matière d'expérience client.

Réponse rapide au retour d'information/médiation

Ecobank peut désormais répondre aux commentaires des clients à partir d'une plateforme de gestion centrale et, grâce à la fonctionnalité des équipes CIS 3.0, elle peut isoler efficacement les points de difficulté pour chaque point de contact client intégré et agir en conséquence.

AZN Research Inc

AZN se consacre au développement d'applications personnalisées et aux services de conseil depuis 2004. Nous sommes spécialisés dans les domaines de la FinTech, de la Business Intelligence, du stockage des données, de l'analytique, des applications mobiles, de l'intelligence artificielle, de l'apprentissage automatique et du développement de Blockchain. En utilisant plus d'une décennie d'expérience dans l'élaboration de solutions, nous apportons les derniers développements en matière de technologie, de sécurité et de tendances de conception ; le tout visant à atteindre la plus grande satisfaction du client

www.aznresearch.com

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