Индустрия: Банковская индустрия
Сектор: Финансы
Размер: 20,000 Сотрудников
Год: 1985

Биография компании

Ecobank - это панафриканский банковский конгломерат с более чем 1200 филиалами в 38 странах, обслуживающий как оптовых, так и розничных клиентов. Это ведущая независимая региональная банковская группа в Западной и Центральной Африке. Группа была основана более 30 лет назад, ее штаб-квартира находится в Того.

О компании

Экобанк хотел эффективно отслеживать степень удовлетворенности своих клиентов и окупаемость инвестиций в поддержку клиентов, предоставляемую их сотрудниками колл-центра, но не мог этого сделать, потому что их команды на разных рынках использовали различные решения, не обращая внимания на опыт своих клиентов в масштабах всей компании. Мы помогли внедрить наш CUSTOMER INTELLIGENCE SUITE 3.0 (CIS 3.0). Результатом стал доступ всей компании к данным в реальном времени и целостное представление об опыте их клиентов, что помогло объединить и улучшить качество обслуживания клиентов на всех рынках.

"...Благодаря профессионализму и эффективности вашей команды наше цифровое взаимодействие с провайдерами во всем мире расширяется, и мы знаем, что можем рассчитывать на поддержку вашей команды"

Ключевые показатели эффективности решения

103k

Отзывов проанилизировано

55k

Входящих запросов обработано

220k

Опросов обработано

982k

VoC проанализировано

* Данные за 2020 год

Цель

Будучи крупной банковской группой, работающей на разных рынках, она имела свои начальные недостатки. Команды на разных рынках, естественно, прибегали к использованию различных решений, которые имели свои последствия: от множества точек соприкосновения клиентов по разрозненным цифровым каналам до неспособности отслеживать и реагировать на отзывы клиентов в режиме реального времени с центральной платформы управления. Без единого корпоративного представления об опыте их клиентов, Экобанк не мог бы эффективно отслеживать показатели своих клиентов и рентабельность инвестиций в улучшение качества обслуживания своих клиентов.

Решение

Мы приступили к реализации нашей интеграции CIS 3.0 с Siebel CMR через API, что позволяет его автономному ИИ собирать и впоследствии отслеживать аналитику NPS и CSAT через точки касания клиентов канала Ecobanks Omni, от платформ интернет-банкинга до мобильных приложений и корпоративных веб-сайтов с помощью автоматической отправки сообщений. электронные письма о выходе из опросов. Это нейронные сети и алгоритм интеллектуальных метрик, которые выявляют аномалии в уже существующих данных клиентов, что позволяет Ecobank эффективно выявлять неблагоприятные изменения в настроениях клиентов. Эта информация предоставляется всей компании каналам заинтересованных сторон на онлайн-панели в реальном времени. Лучшее оснащение менеджмента для смягчения негативных настроений в работе с клиентами. Мы также предоставили команду быстрого реагирования, чтобы отвечать на отзывы клиентов в режиме реального времени. Все обязательства клиентов теперь сравниваются с установленными критериями SLA и проверяются группой обеспечения качества.

Результаты

Единое стандартизированное решение

На всех рынках в региональных контакт-центрах Нигерии, Ганы, Кот-д'Ивуара и Кении было внедрено единое решение, которое привело к целостному представлению о клиенте (VoC) и предоставило каждому разрешенному лицу в структуре компании доступ к этим данным в режиме реального времени. время.

Единый клиентский опыт

Благодаря общекорпоративному доступу к данным в реальном времени и гораздо более четкому VoC, Ecobank теперь может похвастаться гораздо более простым и унифицированным обслуживанием клиентов во всех 22 точках контакта. Что позволило Банковской группе отслеживать показатели клиентов.

Улучшение качества обслуживания клиентов

Мы смогли объединить данные об опыте работы с клиентами и операционные данные Ecobanks. Это значительно облегчило демонстрацию результатов их инициатив по улучшению качества обслуживания клиентов.

Быстрый ответ на обратную связь / обращение

Экобанк теперь может реагировать на отзывы клиентов из Центральной платформы управления и с помощью функциональных возможностей групп CIS 3.0. Они могут эффективно изолировать болевые точки для каждой интегрированной точки контакта с клиентом и действовать соответствующим образом.

AZN Research Inc

AZN занимается разработкой пользовательских приложений и консультационными услугами с 2004 года. Мы специализируемся на FinTech, бизнес-аналитике, хранилищах данных, аналитике, мобильных приложениях, искусственном интеллекте, машинном обучении и разработке блокчейнов. Используя более чем десятилетний опыт создания решений, мы представляем новейшие разработки в области технологий, безопасности и дизайна; Все они направлены на достижение максимальной удовлетворенности клиентов.

www.aznresearch.com

Сделаем это вместе -
У вашего бизнеса есть история

Заказ обратного звонка

Мы перезвоним вам в течение часа или в удобное для вас время

Live Chat
×