Индустрия: Банковская индустрия
Сектор: Финансы
Размер: 20,000 Сотрудников
Год: 1985

Биография компании

Ecobank - это панафриканский банковский конгломерат с более чем 1200 филиалами в 38 странах, обслуживающий как оптовых, так и розничных клиентов. Это ведущая независимая региональная банковская группа в Западной и Центральной Африке. Группа была основана более 30 лет назад, ее штаб-квартира находится в Того.

О компании

Экобанк хотел эффективно отслеживать степень удовлетворенности своих клиентов и окупаемость инвестиций в поддержку клиентов, предоставляемую их сотрудниками колл-центра, но не мог этого сделать, потому что их команды на разных рынках использовали различные решения, не обращая внимания на опыт своих клиентов в масштабах всей компании. Мы помогли внедрить наш CUSTOMER INTELLIGENCE SUITE 3.0 (CIS 3.0). Результатом стал доступ всей компании к данным в реальном времени и целостное представление об опыте их клиентов, что помогло объединить и улучшить качество обслуживания клиентов на всех рынках.

"...Благодаря профессионализму и эффективности вашей команды наше цифровое взаимодействие с провайдерами во всем мире расширяется, и мы знаем, что можем рассчитывать на поддержку вашей команды"

Решение КПИ

25k

Отзывов проанилизировано

9k

Обработано исходящих запросов

13k

Фидбеков опосредованно

27k

Проанализированы запросы VoC

Цель

Будучи крупной банковской группой, работающей на разных рынках, она имела свои начальные недостатки. Команды на разных рынках, естественно, прибегали к использованию различных решений, которые имели свои последствия: от множества точек соприкосновения клиентов по разрозненным цифровым каналам до неспособности отслеживать и реагировать на отзывы клиентов в режиме реального времени с центральной платформы управления. Без единого корпоративного представления об опыте их клиентов, Экобанк не мог бы эффективно отслеживать показатели своих клиентов и рентабельность инвестиций в улучшение качества обслуживания своих клиентов.

Решение

Мы приступили к реализации нашей интеграции CIS 3.0 с Siebel CMR через API, что позволяет его автономному ИИ собирать и впоследствии отслеживать аналитику NPS и CSAT через точки касания клиентов канала Ecobanks Omni, от платформ интернет-банкинга до мобильных приложений и корпоративных веб-сайтов с помощью автоматической отправки сообщений. электронные письма о выходе из опросов. Это нейронные сети и алгоритм интеллектуальных метрик, которые выявляют аномалии в уже существующих данных клиентов, что позволяет Ecobank эффективно выявлять неблагоприятные изменения в настроениях клиентов. Эта информация предоставляется всей компании каналам заинтересованных сторон на онлайн-панели в реальном времени. Лучшее оснащение менеджмента для смягчения негативных настроений в работе с клиентами. Мы также предоставили команду быстрого реагирования, чтобы отвечать на отзывы клиентов в режиме реального времени. Все обязательства клиентов теперь сравниваются с установленными критериями SLA и проверяются группой обеспечения качества.

Результаты

Единое стандартизированное решение

На всех рынках в региональных контакт-центрах Нигерии, Ганы, Кот-д'Ивуара и Кении было внедрено единое решение, которое привело к целостному представлению о клиенте (VoC) и предоставило каждому разрешенному лицу в структуре компании доступ к этим данным в режиме реального времени. время.

Единый клиентский опыт

Благодаря общекорпоративному доступу к данным в реальном времени и гораздо более четкому VoC, Ecobank теперь может похвастаться гораздо более простым и унифицированным обслуживанием клиентов во всех 22 точках контакта. Что позволило Банковской группе отслеживать показатели клиентов.

Улучшение качества обслуживания клиентов

Мы смогли объединить данные об опыте работы с клиентами и операционные данные Ecobanks. Это значительно облегчило демонстрацию результатов их инициатив по улучшению качества обслуживания клиентов.

Быстрый ответ на обратную связь / обращение

Экобанк теперь может реагировать на отзывы клиентов из Центральной платформы управления и с помощью функциональных возможностей групп CIS 3.0. Они могут эффективно изолировать болевые точки для каждой интегрированной точки контакта с клиентом и действовать соответствующим образом.

AZN Research Inc

AZN занимается разработкой пользовательских приложений и консультационными услугами с 2004 года. Мы специализируемся на FinTech, бизнес-аналитике, хранилищах данных, аналитике, мобильных приложениях, искусственном интеллекте, машинном обучении и разработке блокчейнов. Используя более чем десятилетний опыт создания решений, мы представляем новейшие разработки в области технологий, безопасности и дизайна; Все они направлены на достижение максимальной удовлетворенности клиентов.

www.aznresearch.com

Сделаем это вместе -
У вашего бизнеса есть история

Заказ обратного звонка

Мы перезвоним вам в течение часа или в удобное для вас время

Live Chat
×