Qu'est-ce que le service client ?

Le service client est un processus de résolution rapide et efficace de tout problème auquel les clients sont confrontés par le biais de chats et de réseaux sociaux, de communications mobiles et de courrier électronique

Quel est l'objectif des entreprises qui cherchent à fournir un service client de qualité ?

L'objectif des entreprises est de savoir ce que les utilisateurs pensent de l'assistance qu'ils reçoivent, car trouver de nouveaux clients est généralement plus compliqué et plus coûteux que d'assister des clients existants ou réguliers.

En bref, les entreprises existent pour le profit, et pour rester rentables et pouvoir se développer, elles ont besoin d'une relation de confiance solide avec les clients. Un public satisfait et heureux apportera plus de profit à l'entreprise à laquelle il fait appel. L'établissement de cette même relation incombe aux membres sympathiques de l'équipe d'assistance.

Pourquoi est-ce important ?

Si les raisons décrites ci-dessus ne suffisent pas, laissez-moi vous dire pourquoi la citation suivante est correcte.

La qualité du service est la nouvelle norme par laquelle les clients jugent la qualité du produit.

William Bend

Pratique de la gestion stratégique, Coopers & Lybrand Groupe de conseil.

Autrefois, les gens achetaient des produits ou des services en fonction du rapport valeur/qualité d'un produit ou d'un service. Aujourd'hui, une personne attire principalement son attention sur l'interaction d'une entreprise avec les utilisateurs et leurs commentaires. Allez-vous substituer vous-même un produit en sachant que les clients précédents ont été traités de manière affable et sympathique, et que leurs problèmes ont été résolus avec succès ?

Ces arguments sont soutenus par les analystes de l'administration américaine des petites entreprises, qui ont découvert que 68 % des clients cessent d'utiliser les services d'une entreprise s'ils ont eu une expérience négative avec le service client. Ainsi, la qualité du service décide pour l'utilisateur de l'achat ou non du produit.

Comment fournir une assistance de qualité aux clients ?

• Choisissez le bonheur des clients comme objectif principal du travail de l'entreprise.
  
  Si tous les employés sont intéressés par la satisfaction de leurs clients, le travail d'équipe sera synchronisé et visera à réduire le pourcentage de clients insatisfaits à chaque étape du travail.

• Former les opérateurs.
  
  Chaque agent d'assistance a la responsabilité de savoir comment répondre aux besoins du public et comment interagir avec lui. Selon une étude du MIT Sloan, 92 % des personnes interrogées souhaitent être traitées avec respect.

• Répondez aux appels des clients aussi rapidement que possible.
  
  Le client s'efforce toujours de trouver une solution rapidement. 66 % des adultes pensent qu'il n'y a pas d'entreprise plus précieuse que celle qui sait combien le temps est précieux.

• Mettez en place un support multiplateforme.
  
  Les clients doivent pouvoir communiquer de manière transparente avec vos opérateurs d'assistance, quel que soit l'appareil dont ils disposent. L'équipe doit être prête à répondre aux demandes entrantes par téléphone mobile, par courriel, par les médias sociaux et par tout autre canal de communication que vos clients préfèrent. Offrir une communication omnicanale réduit la possibilité de situations stressantes et rend le service plus accessible aux clients.

• Réalisez des enquêtes, analysez les commentaires des clients.
  
  Plutôt que de supposer que vous savez ce que veulent vos clients, contactez-les par le biais d'enquêtes et découvrez leur opinion. Les commentaires des clients sur le service d'assistance montreront l'efficacité des outils que vous utilisez. Ces outils amélioreront l'expérience client.

• Donnez aux clients la possibilité de s'aider eux-mêmes.
  
  Environ 50 % des consommateurs préfèrent résoudre les problèmes par eux-mêmes, ce qui peut être mis à profit pour fournir un service de qualité. Il existe ce que l'on appelle des bases de connaissances, qui sont des articles divisés en catégories contenant des réponses aux questions fréquemment posées (FAQ).

• Cherchez une solution créative.
  
  Trouver une solution unique non seulement surprendra agréablement le client, mais démontrera également la ténacité et la détermination de l'équipe du service client à fournir une assistance. La mise en place de ressources en libre-service mettra votre équipe au même niveau que les meilleurs services d'assistance.

• Fixez des objectifs et atteignez-les.
  
  Formulez des objectifs spécifiques et mesurables. Par exemple, "réduire le nombre de demandes d'assistance de 5 %". Déterminez le moment de leur réalisation et suivez les progrès accomplis. Assurez-vous que les objectifs de l'équipe d'assistance ne sont pas en contradiction avec les objectifs principaux de l'entreprise.

• Continuez à suivre les indicateurs de performance.
  
  Les indicateurs les plus courants sont le niveau de satisfaction des clients (CSAT) et le Net Promoter Score (NPS).

L'expérience client est un souvenir. Une impression qui peut laisser une trace dans sa mémoire pour une minute ou pour quelques années. Les expériences positives peuvent conduire à une relation longue et durable. Les mauvaises promettent leur rupture immédiate et la possibilité de perdre la réputation de votre entreprise.