Цифровые продукты становятся сложнее: разработчики добавляют всё больше новых функций и экспериментируют с дизайном. Но не во всех случаях подобная практика идёт на пользу — некоторые платформы превращаются в лабиринты с бесконечными цепочками подсказок и всплывающих окон, которые, вроде бы, должны помочь, но на самом деле сбивают пользователей с толку. В данной статье мы поговорим о том, что такое онбординг и почему он становится необходимостью.

Что такое онбординг и зачем он нужен

Представьте, вы заходите на сайт банка. Но перед вами нет списка того, что вам нужно: услуги, карты, кредиты. Даже если вам симпатичен данный банк, но вам попросту не понятно, где можно оформить заявку на ту или иную услугу, вы уйдёте искать более понятный сайт, который ответит на ваши вопросы.

С такой проблемой сталкиваются многие компании: чем больше возможностей предоставляет сервис, тем сложнее удержать внимание пользователя и довести его до регистрации или покупки. С этим поможет справиться хороший онбординг.

Онбординг — процесс адаптации клиента к новому продукту. Маленькие всплывающие подсказки и окна сопровождают пользователей на сайте, рассказывают о разделах или рекомендуют совершить определённые действия.

Учебные платформы или конструкторы сайтов могут отправлять lifecycle-рассылки — цепочки писем с инструкцией по работе с платформой. А некоторые мобильные приложения используют онбординг, встроенный прямо в интерфейс продукта. Так, пользователь не получит доступ к функциям приложения, пока не пройдет краткое обучение, не ответит на вопросы и не введёт свои данные — всё это в игровой и доступной форме.

Онбординг начинается, когда человек попадает в конверсионную воронку: оформляет покупку или подписку, проходит регистрацию. А продолжается уже в ходе взаимодействия с платформой.

Недостаточно просто ознакомить клиента с вашим предложением. Важно оказывать ему поддержку на протяжении всего пути: рассказывать про обновления, предлагать новые функции, уведомлять об изменениях в интерфейсе продукта.

Идеальный онбординг даёт ответы на три главных вопроса:

• что делает конкретно этот продукт;

• как его использовать;

• чем именно это решение может быть полезно.

Сами по себе всплывающие окна и обучающие видео не способны решить все проблемы. Но грамотный онбординг может улучшить впечатление пользователей от вашего сервиса.

По отдельности подобные подсказки будут малоэффективны. Чтобы действительно заинтересовать пользователей, нужно комбинировать разные инструменты онбординга между собой, объединяя их в масштабные интерактивные туры.

После того, как пользователь кликнет на кнопку внутри письма, он попадёт в личный кабинет, где его ждёт подробная экскурсия по платформе. Обратите внимание на кнопки призыва к действию — они эффективно вовлекают в процесс обучения.

Чтобы пользователь не растерялся от обилия кнопок, шаблонов и вариантов тарифных планов, всплывающие подсказки поочерёдно выделяют для него самую важную информацию на странице. Такой подход помогает новичку избежать ошибок и почувствовать себя увереннее.

Вывод:

Если вам важно то, каким будет первое впечатление пользователей от вашего продукта, если вы хотите убедить клиентов, что цените их и готовы оказывать им поддержку в работе, — онбординг поможет вам в осуществлении этих желаний.

У онбординга есть три ключевых преимущества:

• удержание клиентов и повышение их лояльности к бренду;

• снижение количества обращений в техподдержку;

• возможность быстро познакомить пользователей не только с базовыми, но и с расширенными функциями продукта.

Чем больше клиент узнает о вашей платформе, тем чаще будет обращаться к вам, а также рекомендовать ваш продукт знакомым и коллегам. Если же пользователь не поймёт, как ваш продукт вписывается в его жизнь и в чём его польза, то рано или поздно он перестанет его использовать.

Таким образом, грамотно выстроенный и отлаженный онбординг способен напрямую влиять на прибыль вашей компании и на впечатление клиентов от вашего сервиса и удержание этих клиентов на вашей платформе.